中国移动优质电话客户服务培训资料(pdf 85页)-精.pdfVIP

中国移动 中国移动 优质电话客户服务培训课程 优质电话客户服务培训课程 培训师：张 明 课程大纲 第一部分 电话礼仪 第二部分 职业发声及嗓音保护 第三部分 服务及优质服务 第四部分 投诉处理技巧 第五部分 团队建设 第六部分 压力管理 第五部分 沟通中的障碍 Call Center 第一部分 电话礼仪 第一、拨打电话的礼仪 第二、接听电话的礼仪 第三、电话服务中的规范用语 第一、拨打电话的礼仪 第一、拨打电话的礼仪 • 打电话的时间 • 说明致电用意、征求 • 拨打前的准备 访问时间 • 拨打电话 • 倾听对方 • 确认对方 • 做好记录（5W、3H ） • 介绍自己 • 感谢对方 一、 一、拨打电话的时间 一般在8：30至21：30之间。且12：00— 14：00一般不打扰客户。 注意：特殊关系不在此列 二、拨打电话前的准备 1、记录用的纸、笔和其他 2、对方的资料 3、要询问的问题及顺序 4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题 5、准备好热情和饱满的精神状态 三、拨打电话 • 端正姿势：站或坐 • 拨号准确 • 爱护话机 四、确认对方 1、“您好！请问是XXX ，X先生/小姐吗？” 2、“您好！请问是XXX ，X经理吗？” 3、“您好！请问XXX在吗？” 五、介绍自己 • “我是XXX公司XX部门的XXX 。” 注意顺序： 公司、部门、自己 六、说明致电用意、征求访问时间 • 是这样的：…… 您看，在不影响您工作/休息的情况 下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？ 七、倾听对方 • 静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是 的”…… • 切忌打断对方 • 切忌与对方抢话 • 听力训练 八、作好记录 • 5W what? who? where? when? why? • 3H how? How much? How many? 九、确认记录内容 • 确认对方的承诺 • 确认约定的时间 • 确认达成的共识 • 确认数据 • …… 第二、接听电话的礼仪 一、服务性电话的接听 二、一般电话的接听 三、热线电话的接听 一、服务性电话的接听 • 宾馆、饭店的总台 • 夜总会、度假村服务前台 • 旅行社服务前台 • 航空订票处 • …… 这些都是为提供服务提供服务的， 铃响3声之内必须接 起电话， 6遍后就应道歉：“很抱歉，让你久等了。” “感谢您的耐心等待。” 二、一般电话的接听 • 这种情况比较多、比较自由、比较随便。 没有什么特别的要求。 但要注意一点：电话中的语言、声音反映 出一个人的修养和素质 三、热线电话的接听 • 接热线电话的心理 1. 以客为尊 2. 将心比心（换位思考） 3. 一定会接到抱怨电话 4. 接受抱怨是我的工作 5. 顾客永远是对的 6. 切忌与顾客争吵 7. “我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客 8.