客服实用培训教程(ppt 37页)-精.pptVIP

欢迎参加客服培训 课程内容 理解何谓“客户满意百分百” 成功的客服人员所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 单元一：何谓客户满意百分百 何谓“优质客户服务”？ 客户投诉是如何产生的？ 什么是客户关注的问题？ 什么是优质客户服务？ 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 客户投诉是如何产生的？ 如何看待投诉者？ 我们应该将投诉者视为感恩的对象； 我们应当认为投诉者是给你送礼来了； 尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。 严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。 教你如何平息客户怒火 你是否曾经遇到过这种情形： 客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有几个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 教你如何平息客户怒火 1.合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议