新服务开发和流程设计(ppt 58页)-精.pptVIP

银行分期贷款作业蓝图 4.4 服务蓝图 3. 服务蓝图 （3）服务蓝图的特点： 一条可视线将前台和后台工作分开。 F代表潜在的失误点，需要采取措施防止失误。 对于决定服务效果的关键性操作，都有一个标准的执行时间 4.5 服务过程结构与战略定位 决策是在所要求的复杂性和多样性上制定的。 通过这两个因素，可以对各种服务行业的公司进行市场定位。 定位是可以转变的，往往正确的定位变化可以提高效率、节省成本或者增加顾客满意度。 复杂性：反映服务过程结构的一个维度，指过程中的步骤数量和复杂程度。 多样性：反映服务过程结构的一个维度，指定制或允许员工决策的程度。 4.5 服务过程结构与战略定位 金融服务的结构性定位 4.5 服务过程结构与战略定位 家庭餐馆结构性选择 服务企业的重新定位并不一定局限在流程结构的一个方面。例如下面的家庭餐馆可以在复杂性和多样性方面同时变动。 一个家庭餐馆的结构性选择 4.6 服务流程设计分类 差异性程度 –低差异性：标准化服务 –高差异性：专业化服务 服务过程客体 –客体类型不同，需要注意不同的问题 顾客参与类型 –直接参与 –通过电子媒介参与 –完全没有顾客参与 4.7 服务系统设计的一般方法 生产线方法——麦当劳的薯条生产 个人有限自主权 –顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。 劳动分工 –