服务排队管理与作业控制(ppt 23页)-精.pptVIP

讲义制作：李丽，陈志祥审 讲义制做：中山大学管理学院陈志祥 《生产与运作管理》教辅材料参考讲义 版权声明：本讲义只提供给购买与使用本教材的教师作为教学使用，未经允许不得转发给其他任何人 第9章：服务作业计划与控制 一、学习目标 1、掌握服务排队模型和绩效指标 2、掌握服务员工轮班的计划方法 3、了解服务质量控制及服务生产率控制 二、内容提要 1、服务排队管理 2、服务员工轮班 3、服务作业控制 引导案例：应对排队长龙 上海银行业尝试弹性工作制 对私窗口排长队，对公窗口空荡荡；一到中午吃饭时间，服务窗口就“缩水”……针对导致“排队长龙”的诸多问题，沪上各家中资银行已经出台多项创新措施，合理增设网点，调整员工配置。其中，多家银行已经开始尝试“弹性”工作制，灵活调整窗口营业时间。据了解，工行上海市分行已经开始根据网点忙闲情况实行弹性服务，逐步实现中午时段网点全部对外营业。建行上海市分行根据客户流量分布曲线，开展弹性工作制，在业务高峰时段，灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，避免服务窗口的闲置。在中午等特殊时段，合理安排柜员午饭时间，不减少对外服务窗口。中国银行上海市分行在部分网点实行了简单业务和复杂业务的分柜办理，开辟了存取款的“绿色通道”。光大银行上海分行从本月其起所有网点延长营业时间30分钟，将原来16