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“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”  “语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚 案例分析： 你可以做得更好的是: 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅经理主动上前安抚。 李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。” 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。 忠告: 言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心! 案例二 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？ 收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦） 几号楼 张大爷:“你声音大点。” 收费员:“到底几号楼。” 你可以做得更好的是: 收费员:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,我来交收费?” 收费员:“请问您家住哪个小区，几号楼……。” 张大爷:“听不清楚。” 收费员:没事，“请问您家住哪个小区，几号楼……。”（加高分贝，热情解答） 张大爷：正丰、3号楼……