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如何降低顾客流失率 　　管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”然而，有的企业无视顾客的流失，却不遗余力地招揽新顾客；有的企业面对大量的顾客流失，想挽回却束手无策；有的公司想了许多办法维护老顾客避免顾客流失，结果却不尽人意。 　　事实上，顾客流失会造成企业利润的下滑和发展的滞后。一方面可以反映出企业可能会进入市场衰退期，另一方面，也带来了激烈市场竞争下，企业提前退出市场的风险。 　　根据美国市场营销学会的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量。显然，挽回流失顾客及避免顾客流失，不仅是提高企业业绩的必要条件。还是降低成本的最佳方法。那么，企业该如何降低顾客流失率呢？析易国际商业模式研究院认为：根据竞争情况的差异，成功运用“惠”字诀、“粘”字诀及“瘾”字诀，将是获得顾客长久忠诚的好办法。 　　极致，施惠之道 　　惠，顾名思义，就是给顾客好处，让顾客满意。戏法人人会，巧妙各不同。企业施惠于人的手段层出不穷，在我们看来，大都是运用“惠”字诀中的最常见方法。诸如百日庆、周年庆等促销活动、各种形式的打折，赠送积分、抽取奖品等奖励，这些似乎成为现代企业经营活动的常规动作，不足为奇。我们认为，妙用“惠”字诀关键词是如何把实惠做到极致，它对减少顾客流失率仍有重要作用。 　　在“惠”字诀运用上，有令人叫绝的一招就是“正副易位”。星巴克是一颗耀眼的世界明星，它现在拥有一万多家连锁店铺，雄厚的资金链，扩张到全球30多个国家，为全球最大的咖啡连锁店，似乎不可战胜。 　　挑战者出现了，它就是来自台湾的85度C。目前85度C在台湾地区有340家门店，而进入台湾市场已8年之久的星巴克却只有211家门店。同时，85度C在台湾地区的市场占有率为32%，而星巴克却滑落到25%，那么85度C是如何取代星巴克的市场第一位置呢？ 　　85度C的名字取自“咖啡在摄氏85度时喝起来最好喝”的意思，以85度C为连锁店的品牌，向顾客传达一种优质咖啡的诉求，同时，为了保证向消费者提供优质咖啡，85度C采用与星巴克一样的设备磨制咖啡，而售价上却比星巴克咖啡低得多。消费者是低价享受到了优质正宗的咖啡，这样的优质低价策略如何让85度C实现盈利呢？85度C在咖啡上把星巴克比下去后，采取正副易位的方法，重点经营蛋糕烘培盈利，美味的蛋糕，优质便宜的咖啡，因此在很短时间内85度C就风靡了台湾。 　　在“惠”字诀中，“促销”是一个老生常谈的方法，却一直简单有效。相比之下，有些企业把促销用得十分巧妙，恰到好处；而有些企业诸如幸运抽奖、积分换购等促销方式犹如杀鸡取卵，让顾客产生反感情绪。我们看到，一些电商的限时促销，第一天折扣最多，赠品最实惠，而到了第二天，就变成了买三赠一的捆绑式销售，让顾客对比出差异，形成心理落差，就很容易在促销初期就被抢购一空。这种促销方式会带来大量的顾客，但造成的恶果也相当明显，企业往往会陷入“不促不销”的处境。 　　施惠于人并不是顾客流失的“终结者”。因为顾客需求会随着竞争环境等因素千变万化、不断波动。仅在惠字诀下功夫，显然只能用在低层次的竞争上。 　　不久前，析易国际服务的一个健身行业客户，为了让顾客持久消费，减少流失率，它的年卡比月卡优惠很多，且设计了积累积分可换购浴帽等健身用品，当推荐好友办卡还能够返还现金等优惠。但是，在竞争激励的健身行业，这些利益并不太吸引人，所以大量施惠的活动，仍然无法解决顾客流失问题。这时可以考虑减少顾客流失率的第二个方法：“黏”字诀。 　　互动，黏牢顾客 　　近些年，“黏性”这个词逐渐成为商业敏感词汇。它是指增加企业和顾客双方彼此的交易数量和依赖程度，像我们大家在平时搞好两个人双方之间的关系一样。 　　开心网为什么发展迅速呢？就是因为氛围轻松，轻量级的娱乐广受学生和白领的欢迎。如果一上来就给他们一些非常专业的产品，他们很难一下子接受。没有人会突然习惯去SNS里记账、写便签，或者看地图、订机票等等。开心网靠娱乐与用户互动，加上用户影响用户，慢慢将用户习惯导入SNS部分。当用户对这种东西产生黏性之后，在一些垂直社区中投入工具类应用，用户就能更方便的接受了。 　　从开心网的案例中不难发现，企业想要黏住顾客，就要充分利用情感搭线，与顾客建立一种物质以外的互动关系。一个顾客之所以购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客之于麦当劳的汉堡，在满足顾客对产品期望的同时，假设麦当劳不能对儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所，与带孩子的顾客们形成一种更深层次的互动关系，它就很难赢得那么多的回头客。就像现在很多淘宝店铺都会在延迟发货时送上歉意卡等