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提高高铁客运服务工作质量的有效措施 　　摘 要：铁路运输尤其是旅客运输近几年来快速发展，但是伴随着发展也出现了各种各样的问题，而且导致很多很严重的后果。本文通过对铁路客运服务质量的原因分析，找到原因并针对这些问题提出了解决的具体措施 　　关键词：铁路；客运；服务质量；措施 　　随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。 　　但是目前，铁路旅客列车的服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进铁路旅客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着重要意义。铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。目前我国铁路运输出现了很多问题，导致人们对铁路客运工作很不满意！例如：6月18日晚7点49分，D5432列车因故障趴窝，救援花了3个多小时。乘客被困后，列车车厢断电，空调停止，车厢温度飙升，成了一个大的桑拿房，困在高铁线上的乘客忍受不了高温，有的强行打开车门，有的砸碎车窗，都跑到铁轨上。事故原因是受电弓出现故障导致断电，动车失去了动力。由于设备故障，2012年5月17日16时35分：京沪高铁开行124列动车组，20分钟以上晚点列车17趟。 　　一、原因分析 　　1.职工缺少客运服务质量理念 　　很多职工认为客运质量只是客运员的事，只要将客运员的服务质量提高了，客运质量就提高了。忽视铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员与客运服务质量提升的关系。 　　2.设备设施原因影响客运服务质量 　　由于天气不良秋季雾霾、冰冻天气较多，易引发供电设备绝缘闪络问题。由于接触网附加导线不直接与动车组受电弓接触，为非张力安装悬挂，在重力作用下允许有一定驰度，遇大风会发生摇摆。如运行地体地区出现8级以上的大风雷雨天气，大风造成附加导线强烈摆动，特别是跨中摆幅大，摆动过程中造成靠近雨棚柱侧导线与雨棚柱间绝缘距离不足，附加导线对跨中雨棚柱放电，能烧断靠近雨棚柱侧的附加导线，导致设备故障。 　　动车组牵引变压器差动电流监控保护电路中检测电流的电线，出现接触不良故障，导致产生保护动作，限制牵引电流，从而限制了运行速度。 　　3.客运组织方式滞后 　　由于各种原因造成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行计划，且没有确切的预告，易引发不满情绪。而目前由于调度系统增开临时列车和扩编等组织方式滞后，常常形成旅客被困车站的局面。 　　二、提高铁路客运质量的措施 　　1.树立客运质量理念 　　所有与旅客运输有关的铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员都应建立客运质量理念。树立我面对的就是旅客的理念，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等藩篱，在本职工作中充分体现“为人民服务”的客运质量理念。 　　2.建立客运应急处理机制 　　铁路运输当中突发事件有很多，为此有必要在各部门的工作标准中，最大程度地体现为旅客着想的思想。 　　①制定列车运行图备用方案。 　　目前，列车运行图铺画之后，是由调度根据情况可进行小范围的调整，但是一旦出现事故或其他特殊情况，由于此时问题较多可能来不及铺画运行图，或是铺画的不及时导致救援速度慢乘客不满意，因此可以要求调度系统在班前充分对工作情况进行设想，对突发情况组织人员绘制运行图备用方案，以备不时之需。 　　②优化客运设备设施。 　　铁路客运质量要以设备设施为基础。要让旅客运输的设备设施从设计、制造、施工、维修、配件开始就充分体现前瞻性、安全性和舒适性。着重解决日常设施设备保养、维修、换件，以及不断提高相关人员的工作质量。 　　③遇到突发情况及时公布信息安抚旅客 　　一是及时通过广播、列车信息显示屏、官方微博向旅客公布实时列车信息，并对列车晚点对旅客造成的不便致歉。 　　二是在车站售票处增开了改签、退票专窗，及时为有需要的旅客改签车票服务，对取消行程的旅客，办理全价退票。 　　三是增派客运员加强站台接车和广播引导，做好晚点高铁列车到达旅客的出站引导工作，尽可能快速疏散到达旅客。 　　四是增派人员做好现场的组织工作，车站及时调整候车区域。值班站长室加派了人员做好宣传解释，安抚旅客情绪。 　　④组织旅客合理换乘 　　如果发现高铁列车晚点或故障后，可以按照改签其他高铁列车、改签其他普铁列车、改