JCC客服代表团队管理的研究.pdfVIP

JCC客服代表团队管理研究 摘要 随着Internet和CTI技术的高速发展，呼叫中心行业已经成为一个劳动力密集、 知识密集、技术密集相叠加的新兴行业。呼叫中心的管理主要是对客服代表的管理，因 此人力资源管理研究在呼叫中心成为了与信息、技术以及运营管理研究并列的又一重要 核心，尤其是对团队管理的研究。根据“人本管理”的理念，本文从成员个体、群体以 及组织三个层面，对团队管理存在的问题及进行成因分析研究，由个体层面客服代表性 格、心理的了解不够，员工工作态度认识不到位、能力有待提高，缺乏情绪的管理等问 题；到群体方面的团队个人目标不明确、分工不合理、沟通不顺畅、缺乏激励等以及最 后到组织层面的组织结构、规范、制度与团队文化等。 针对以上的一些问题与成因分析，结合信任、沟通、协作等高效团队运作的特征， 通过问题的研究并采取相应措施完善团队的管理，JCC客服代表团队应该整合与推行拥 有核心价值观与共同愿景的“成长文化”，团队文化应贯彻到团队管理的全过程。JCC 为提高运作效率必须进行业务流程再造，对组织结构进行从组，建立合理的团队规范， 促进团队的协作氛围，实现团队的自我管理。呼叫中心工作在于沟通，JCC客服代表团 队及其管理者应改变工作作风，构建顺畅的沟通渠道，重塑高效的沟通工作模式，寻求 沟通方式技巧的创新，以营造信任的团队沟通文化。与此同时，正确认识与评估员工的 能力，建立健全的业务知识体系和团队内部培训机制，有针对性地提高员工的能力与素 质，结合客服代表个体与团队的共同愿景，营造团队自我学习氛围，提高员工工作能力， 保持团队可持续性发展。最后，引入卓越绩效考核机制，规划员工职业生涯，为员工构 建公平的团队激励机制，有效地提高员工满意度和工作兴奋感，促进员工工作积极性、 主动性、创造性，形成自我激励的思想与理念，客服代表与团队共同成长，真正体现出 “成长文化”。 通过以上各项措施，实现“团队”由群体向真正团队的转变，进一步完善JCC客服 代表团队“自我管理”、“自我学习”以及“自我激励”的团队管理模式，促进客服代表 的全面发展、团队的协调发展以及JS银行的可持续发展。 关键词：JCC；客服代表；团队管理 RESEARCHONTHECSR，STEAMMANGAMENTOFJCC ABSTRACT andthe of callcenter Withthe oftheInternet CTI，The rapiddevelopment technology hasbecomea and industry． industry labor-intensive，knowledge—intensivetechnology-intensive The incallcenteristo thecustomerservice management manage researchofHR theteam in becometheother managementJCC，has management，especially whichare the and coreresearches information，technologyoperationsmanagement． including tothe of“Humanistic findsoutthe Accordingphilosophy Management”，thepaper problems and the