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客服员电话礼仪培训 学习目标 使你系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！ 传授给你极具实用价值的方法和理念，使你成为电话沟通的高手！ 我是我，我又不是我 铃声一响，我就失去自我 当你在工作时，你在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 客服员应具备的职业素质 电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方姓名 详