【经营企划】礼仪培训.pptVIP

说话不触及个人 “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？” 客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 对事不对人——做一个问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 征求对方意见——您看怎样做能让您满意 征求意见是为了了解客户的实际想法，让客户感到受到尊重，受到重视。 比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？” “您觉得怎么处理会比较好啊？” 您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。 礼貌的重复 当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。 保持冷静