电脑经销商售后服务体系的完善和评价的分析研究.pdfVIP

摘要 摘 要 随着电脑市场竞争的加剧，满足客户的要求，实现顾客满意，日益体现出其重要性。而 售后服务作为与顾客接触比较频繁的阶段已经受到电脑经销商和顾客的双重重视。本文针对 电脑经销商的售后服务体系的特点和现状，对电脑市场如何完善售后服务体系，以及如何评 价售后服务体系进行探讨和研究，为电脑经销商提供借鉴和参考。本文还对某电脑公司的售 后服务体系进行了案例分析，在分析该公司现状的基础上。结合本文内容对其建立售后服务 体系以及评价做了具体探索。 本文首先介绍了服务管理和服务营销，尤其是服务业营销组合7PS的内容。以此作为 本文的理论基础。在此理论基础上，阐述了电脑市场的现状与趋势，分析建立售后服务体系 的重要性．通过对电脑经销商的售后服务体系的现状分析，了解现有体系的不足，褥出应该 改进的结论。 本文分析了实旄售后服务体系的前提条件，包括建立新的组织结构．树立新的文化理念 和提高服务质量三项内容。 在这样的前提下，对售后服务体系进行系统的分析，根据电脑行业的特殊性，运用模糊 分析的方法对售后服务优劣的评价指标作了重要程度的分析，然后针对主要评价指标设计了 一套评价指标体系，从而使这套体系容易掌握运用。 ． 整个售后服务体系，包括六个子系统： 1． 技术服务人员管理子系统，包括技术服务人员的设置，培训，岗位管理和考核管理； 2． 配件管理子系统，包括配件的库存管理和有质量问题的配件的管理。 3． 技术支持管理子系统．包括顾客培训，硬件维修．软件支持和专业方案解决四种服 务内容；有顾客来电咨询，来访，上门服务三种服务传递方式。 4． 顾客投诉管理子系统。包括顾客投诉的记录，分析和处理以及跟踪。 5． 信息管理子系统，包括信息的登记与查询和统计分析。 6． 监控管理子系统，包括内部质量监控和顾客监控。 并且依据上述六个系统编制了一套相关的售后服务体系文件(见附录)，作为电脑经销 商的售后服务管理的参考。 最后通过实证研究，即通过对某电脑公司的售后服务体系的案例分析．针对现有问题进 行分析评价，帮助建立新型的售后服务体系，使公司的售后服务体系有所改进和完善。 关键字：电脑经销商 售后服务体系(SASS) 摘要 Abstract With fierce of the competition customers’demandsand computers’market，Satisfying realizationin hasbeenmoreand customers’smisfactionmore a of important，As phase contacting withcustomers aftersalehasbeen attentionto the frequently,service paid byboth computer the dealersand to characteristicsandcondition customers．According ofthe dealers，this computer