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提高商业银行个人理财客户需求信息获取效率的研究 　　【摘要】现阶段，我国商业银行发展个人理财业务遇到瓶颈。如何提高理财客户需求信息的获取效率以及创新此方面的理论研究，成为商业银行迎接挑战、把握变局、寻求发展的重要机遇。 　　【关键词】 　　个人理财；需求信息；效率 　　我国商业银行探索和发展个人理财业务已有10年历史，随着金融业的开放程度提高，竞争也变得愈加激烈。许多银行在发展个人理财业务时都遇到了不同程度的困难，其中与理财业务深化发展息息相关的瓶颈表现显著。 　　瓶颈出现的原因固然有理财产品研发、管理系统现代化等亟待解决的问题，但更应该关注的是，如何提高个人理财客户需求信息的获取效率，以及相关理论创新研究。 　　个人理财又称财富管理，是理财者根据个人及家庭财务状况，合理规划个人财务结构，并适当参与投资活动，以实现理财者个人及家庭财务发展目标的过程。商业银行个人理财业务的全过程包括：理财咨询、客户需求信息获取、客户风险评估、制定理财方案、模拟理财表现、评估客户需求满足程度、签订理财协议、实施理财方案等。但目前国内商业银行的做法并非如此，在实际操作中，银行理财经理代替客户填写需求信息、风险测评，甚至替客户做投资决定等现象普遍存在，这些行为造成的最直接后果就是低效率的客户需求信息获取。进而使理财无法达到客户满意的程度，甚至理财成为了某些客户的“负担”。 　　通过将客户需求信息总量S与信息获取时间t建立坐标，绘制出不同情况下的信息总量-时间函数（S-t函数），且能够对获取客户需求信息总量、效率加以控制。如图1所示。 　　（1）图1中的A、B、C、D、E点为t时刻获取的客户需求信息总量S。如：A0点表示均线（M线）状态下，tA时刻的客户需求信息获取总量达到了A0。 　　（2）图1中的均线是一条从原点出发的斜直线，重复信息线（L线）是从原点出发向右且逐渐向水平方向发展的曲线，乘数信息线（H线）是从原点出发向右并逐渐向垂直方向发展的曲线。 　　（3）图1中的A、B、C、D、E点分别表示量化后的各类信息。如：A表示客户家庭自然状况信息、B表示客户家庭财务状况信息、C表示客户对外投资信息、D表示客户理财经验信息、E表示客户理财目标信息。然而，就客户需求信息的类别而言，远大于举例中的五种，因此，A、B、C、D、E只是被抽象、简化使用的便于研究的信息类别，还有诸如理财风险承受能力信息、家庭生活信息、客户从业信息、企业经营信息等类别的重要信息。 　　（4）图1中的同一时间t对应的三个交点代表了不同状态下的信息获取总量，如：D1、D0、D2代表了信息获取总量由大到小，即：D1〉D0〉D2。 　　（5）理财师获取信息时主要通过与客户沟通、媒介查询等方式。从行为学、心理学的角度看，获取信息的过程是连续的，且此时的状态直接影响未来的状态。如图中A0、B0、C0、D0、E0所描绘的连续状态。 　　目前，商业银行在获取理财客户需求信息方面的程序尚不规范，重视程度还不高，很少制定科学的“信息搜集清单”，并进行分级管理、量化处理。同时，将客户风险承受能力用于制定理财规划也缺乏科学性。体现了制度在实际操作中没有发挥作用以及制度本身存在问题。 　　探讨三种信息获取模式： 　　均线模式。商业银行通过制定“信息搜集清单”，以期获取总量达到预期的客户需求信息。如图1，清单包括A0、B0、C0、D0、E0等各类信息，银行的目标是从0到tE的时间段，达到获取总量为E0的客户需求信息。均线模式下，理财师能够保持基本稳定的信息获取效率，即单位时间获取有效信息相等。目标的达成需要理财师对整个信息搜集过程有能力充分把握，随时调整沟通手段和节奏，客户也理解并很愿意配合信息搜集过程。均线模型是一种理想的状态，实际工作中很难达到。 　　重复信息模式。在信息获取的过程中，理财师与客户沟通、互动的过程往往出现获取重复信息、信息获取低效等问题。随着时间的推移，就连最初的信息获取效率也无法维持，即出现信息获取效率递减问题，如图1，重复信息线所描绘的情形。从0到tA时间段，信息获取量由计划的A0，只达到A2。受效率递减因素影响，从tA到tB时间段，信息获取量总量由计划的B0，只达到B2。最终到tE时，实际获取信息总量只达到E2，比预期的少E0-E2。在实际工作中，效率递减问题普遍存在且符合行为学和心理学特征。由于不信任、厌烦感均造成不愿或难以与对方沟通的情形。客户一旦感觉到触碰个人隐私、安全感下降、交流厌烦等情形，理财师便无法获得足够多的客户信息，信息获取效率显著递减。 　　乘数信息模式。在信息获取的过程中，由于理财师与客户沟通、互动的过程十分有效，有时会获取到超预期的额外信息，这些信息有助于充实理财规划，以及促进接下来的信息获取，甚至出现信息获取效率不断提高的情形，