M05-寻找潜在要因.pptVIP

DM阶段总结 确定顾客 了解需求 对需求进行排序 确定CTQ 确定项目Y 现状陈述 目标确定 团队组建 财务收益核算 项目计划 项目宪章 定义阶段 对Y的测量系统进行验证 过程能力分析 关于Y的二维流程图 寻找潜在的关键因素 确定数据收集计划 测量阶段 People Procedures Policies Place Measurement Environment + 寻找原因的六个范围(管理领域) 五个关键 变化因素 人 员 测 量 环 境 过 程 政 策 地 方 问题 机器 测量 材料 方法 环境 人员 常用鱼骨图模板 问题 政策 测量 过程 地方 环境 人员 管理领域鱼骨图模板 案例：缩短开票周期鱼骨图分析 宣传力度不强 材料短缺 打单打错 电话占线 电脑陈旧 ERP系统操作太慢 评价标准不统一 流程不够优化 错误清单未按月沟通 奖惩机制不健全 错误未及时沟通 对处理错误的考 核机制不够严厉 缺乏指导 帐务不及时 速度太慢 新员工不熟悉业务 双方沟通太少 申请单不规范 确认不及时 数据库资料更新不及时 报销不及时 传真件不清晰 机 人 料 工作交接不全面 工作交接监督不力 各部门沟通困难 传真件遗失 培训不够 人手太少 整体工作效率不高 环 法 缺乏作业指导 开票周期长 复核人员过少 发票管理员不熟悉制度和流程 发票信息重复录入（数据无法共享） 多层 画鱼骨图练习 请各小组对所在小组项目做 鱼骨图分析，列出所有原因 （时间：20分钟） 第二部分 因果矩阵 在实际的管理、服务过程中，如何量化一直是我们长期以来存在的问题，特别是在解决实际问题时，经常会遇到所有影响因素已经列出，但却无法提取其中关键的影响因素。另外，我们最接近顾客，量化过程中如何结合顾客的需求进行分析，并把顾客的需求列为重点进行考虑，这就需要因果矩阵这一有效的工具来加以解决。 引入因果矩阵的目的 哪些因素对顾客的需求影响最大！？ 因果矩阵模板 谁使用这个工具? 采用头脑风暴法、流程图和鱼骨图，由相关客户、团队负责人、过程专家及相关工程师等搜集顾客需求及影响因素，然后对顾客需求（输出）的重要度、过程的输入与输出之间的相关性作量化。 注：在整个过程中要让你的客户参与， 客户可以是内部客户或外部客户。 1. 列出输出 对 客 户 的 重 要 性 累计数 1 2 3 4 5 6 7 8 2. 根据对客户的重要性给输出打分，(1-10分) 3. 列出输入变量 4. 对每一个输入与输出之间的相关性打分( 0－10分) 5. 交叉相乘,累计数由相乘之和决定，然后选择重点。 过程 步骤 过程 输入 因果矩阵实施步骤 如何作好培训－－实施步骤： 首先：列出输入与输出变量 因果矩阵实施案例 步骤1. 列出输出变量 把输出变量放在矩阵的顶部。 输 出 因果矩阵实施案例 在这个过程中一定要让你的客户参与。 步骤2. 客户对输出变量打分 记住 客户可以是外部的也可以是内部的 打分：1—10分 因果矩阵实施案例 步骤3. 列出输入变量 把输入变量罗列在矩阵左边。 因果矩阵实施案例 步骤4. 输出变量与输入变量的相关性 这是一个输入对输出影响的相关性评估。 对每一个输入与输出 之间的相关性打分 打分：0—10分 因果矩阵实施案例 步骤5. 交叉相乘然后选择重点 现在我们渐渐地感觉到哪些变量是最重要的! 累计数由 相乘之和决定 因果矩阵实施案例 案例：质量成本有效性的因果矩阵 筛选出11个因子 X-Y矩阵图可知： 对展台搭建成本有 较大影响的因素有 5项，以这5项进行FMEA分析： 展会定位 技术方案 价格区间 展示空间规划 搭建材料 案例：降低展台搭建成本的因果矩阵 因果矩阵练习 请各小组对所在小组项目做 因果矩阵分析，筛选输入因子 （时间：20分钟） 第三部分 失效模式及影响分析 FMEA 在实际的管理、服务过程中，有时分析问题产生的原因时，经常会遇到这样两个问题：一个是如何量化，另一个是如何对影响因素进行深入细致地分析，而FMEA正是最合适的工具之一。 使用FMEA，可以将通过头脑风暴法、流程图、鱼骨图以及因果矩阵列出各影响因素所对应的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制方法，然后对其所对应的严重程度、发生频度和可检测度进行量化打分，进而求出以上三者的成积即风险系数（RPN）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。 引入FMEA的目的 FMEA－1950’s由美国格鲁曼公司开发，用以飞机制造业的发动机故障防范。1960’s 美国航空及太空总署(NASA )实施阿波罗登月计划时, 在合同