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关系营销对策及解决对策 　　[摘要]近年来，越来越多的人注意到关系营销在企业发展中的影响，虽然有些公司利用营销理论来指导实际取得了一些成功，但是在关系营销具体的实际应用当中，还存在着一些问题。基于关系营销在企业营销活动中的作用，本文将其作为第一个分析的基本理论，其次介绍企业关系营销的现状，最后提出一些对策及一些解决方案。 　　[关键词]关系营销；营销现状；解决对策 　　[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）9-0029-02 　　1 关系营销的基本理论 　　1.1 关系营销的定义 　　菲利普·科特勒是这样定义关系营销的：“关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保持他们长期的业绩和业务”。 　　1.2 关系营销的特征 　　（1）相互沟通。即在关系营销的沟通过程，沟通不是一方面的，而是双方的信息互换的一个过程，只有实现信息的共享和信息的双向沟通，才能使得双方达到互利共赢。 　　（2）合作。通常情况下，双方合作，彼此信任，是互利互惠的前提。 　　（3）双赢。即关系营销的目的在于通过合作、沟通来增加各方的利益，最后实现友好合作，互利共赢。 　　（4）密切联系。关系营销最后所能达到的效果，并不是一朝一夕就能够达到的，这需要营销人员的持之以恒。 　　2 关系营销在企业营销中的作用 　　2.1 客户资源利用率明显提高 　　企业可以通过积累的客户资料对多年来积累下来的老客户进行回访，及时将回访信息录入信息系统进行分析筛选，并推出一系列回馈活动，吸引到了大批老客户进行产品购买，这是关系营销思想指导下的客户关系有效管理带来的切切实实的应有回报。 　　2.2 可以降低交易成本 　　企业可以通过和其关系商，比如供应商建立合作关系，通过长期的合同，来取得更加优惠的价格，同时可以减少与其他供应商的转换次数，减少一些不必要的浪费，降低运营成本。 　　3 我国企业关系营销的现状及存在的问题 　　3.1 我国企业关系营销的现状 　　企业之间的竞争越来越激烈，企业开始思考如何建设和维护与顾客的良好关系、建立并提高顾客满意度等问题。企业从关系营销方面来寻求企业的发展之路，将关系营销的相关理论作为企业的指导实践。 　　虽然一些企业在运用关系营销方面取得了很大的成功，但是也存在关系营销运用不当的地方，因此人们对关系营销失效的原因进行了研究，以便更好地开展关系营销。 　　3.2 我国企业开展关系营销时所存在的问题 　　（1）缺少正规的关系营销的理论作为指导。目前我国大部分企业对关系营销的理解还比较肤浅，没有形成一种正确的理念。 　　（2）忽略企业内部的关系营销。企业内部员工的积极性和创造性对于企业来说是至关重要的，企业应该重视对于企业内部员工的管理，重视企业内部的关系营销。 　　4 改善关系营销现状的对策 　　4.1 改变关系营销的理念 　　企业要取得成功，必须要改变其对于关系营销理念的认识，不局限于对于关系营销理念的表面的含义，深入了解关系营销的内涵，将其运用的恰到好处。 　　4.2 提升企业潜在的价值，使客户更加忠诚 　　企业可以通过对老客户的梳理，充分利用先有的资源，提升企业潜在的价值，同时企业可以通过设计差异化的产品，提供个性化的服务，使客户更加忠诚。 　　4.3 不断强化与客户的关系，培养客户忠诚度 　　（1）保持员工忠诚。忠诚的员工会在工作上发挥最大的潜能，为企业创造更多的利润。员工忠诚表现在两个方面：一是员工对于工作尽职尽责；二是员工不会经常跳槽，企业需要时刻保持员工的忠诚并及时给予帮助，使员工感受到温暖。 　　（2）挖掘客户的潜在需求，提高客户满意度。营销大师菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”顾客越满意，就会购买更多产品，对企业越忠诚。因此企业应该注重一些细节，挖掘客户的潜在需求，提高客户的满意度，使客户更加忠诚。 　　（3）重视客户所提出的意见，妥善处理客户提出的不足。客户抱怨是不能避免的事，但是我们要重视客户抱怨，每次处理客户的抱怨都是我们学习的机会，通过沟通不断提升我们的专业度。处理客户抱怨不仅是处理客户的问题，也是解决和发展企业自身的问题，通过客户抱怨，真正的了解到自身与企业所存在的不足。 　　（4）增加客户的转移成本。企业应尽可能多的掌握客户的信息，分析客户的现实需求与潜在需求，进而增加企业与客户的联系，增加客户的转移成本。客户转移的原因通常有三个：一是技术质量的原因；二是服务的原因；三是价格的原因。 　　但有时候我们发现即便是有技术、服务和价格这些原因，而且客户已经不太满意了，但是他仍然不流失。其中的