从医患关系看“服务的对等性”.docVIP

从医患关系看“服务的对等性” 　　记得张爱玲晚年怨叹旅美生活最痛苦的是没有专门的家庭医生，生病后每每去医院排队总是很痛苦。而在当下国内，看病难、看病烦，很多时候不是张爱玲那一个“苦”字就能形容的。除了资源稀缺、市场竞争机制尚不健全、医疗服务体系有待完善等制约，引起我深思的更多是“医患关系中服务对等性对体验感知的影响”，由此也引发对“呼叫中心服务对等性”的一些思考。 　　一、两个看病的案例 　　【案例1：上门送钱难】 　　作为一名服务行业从业者，多年的服务经历令小华养成了“服务挑剔”的坏毛病，日常生活中大脑神经总不自觉“对标比对着”。只在看病这个问题上，他从来“不敢”挑剔！记得一年前的夏天，小华突然发烧咳嗽，急忙赶到医院看急诊。大致诊断后，医生让去打吊针，同时带了些药水回家吃。吃了快一周，烧是退了，但仍咳得厉害。小华想着报道上经常讲到的“以药养医、流水线快速看病都是通用疗法等”，这次特地请假挂了专家门诊。为了节省时间，掐着下午两点半上班的时间点，提前10分钟来到专家门诊前等着，却不知还有几个更早的已经在那排着了，看来专家资源很稀缺啊！好容易轮到自己，小华马上撑出一抹笑容，坐下后详细说起自己的病。这位专家边听边量体温、听诊，在初步了解情况后开了单让先去交费，然后去拍个肺片、验个血，回头带着结果再来找他。小华愣了一下，想着“多检查下对确诊下药应该有好处”，便乖乖按医生说的去交费拍