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办税服务厅优化服务制度 第一章 办税服务制度 第一条 服务承诺制度 （一）办税服务厅应按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。 （二）服务承诺的内容和时限 1、税务咨询。对纳税人的咨询，能明确答复的问题要做到即问即答，对需要研究的问题，7个工作日内予以答复。对书面咨询的问题，自收到后5个工作日内予以答复。 2、税务登记。对纳税人申请办理设立登记、变更登记、停业、复业登记，资料齐全的，在受理后即时办结；申请办理注销登记，属双定户且资料齐全的，在受理后即时办结;其他纳税人在一般情况下15个工作日内办理完毕；申请办理税务登记验证、换证，资料齐全的，在受理后即时办结。 3、一般纳税人认定。申请办理增值税一般纳税人资格认定或变更，资料齐全的，在受理后10个工作日内办理完毕。 4、发票管理。申请领购发票、代开发票，资料齐全的，我们在受理后即时办结。 5、文书受理。通过文书受理办理的涉税事项种类较多，具体承诺时限根据纳税公开确定的时限为准。 6、其他职责范围内的行政许可项目。按照市局规定的承诺时限办理。 （三）征管科负责对承诺服务制度的执行进行管理，要加强对办税服务承诺各有关岗位环节承诺兑现情况进行考核，实施奖罚措施。 （四）涉税办理事项超过承诺时限的，征管科要根据办税工作流程的规定查明超时办理环节责任，对责任人按有关规定进行责任追究。 第二条 “一站式”服务制度 办税服务厅工作人员应不断改进工作作风，提高工作效率，按规定时限认真地为纳税人办理各项纳税事宜。 （一）要树立良好精神风貌，不闲聊、不做与自己工作无关的其他事情。行走、坐立、举止、言谈要保持良好的风度。 （二）接待纳税人要积极热情、主动、礼貌待人。 （三）主动宣传税收政策，主动为纳税人排忧解难，来有迎声，问有答声，走有送声。 （四）按照要求认真履行职责，不得蛮横无理，解答不理和态度不端。 （五）不得以任何理由使推委现象发生，如有违反上述规定按照有关规章制度进行行政责任追究和经济处罚。 第三条 “一窗式”管理制度 （一）“一窗式”管理实行 “一窗一人一机”模式。基本流程为：增值税专用发票抵扣联认证、纳税申报受理、IC卡报税、票表税比对及结果处理。 （二）办税服务厅应设置申报征收岗、异常情况处理岗和复核岗，具体负责“一窗式”管理各项工作的实施。其中：申报征收岗、异常情况处理岗为前台岗位，复核岗位为后台岗位。复核岗位人员不得兼任申报征收岗位工作和异常情况处理岗位工作。 （三）申报征收岗位主要负责纳税人专用发票抵扣联认证、纳税申报受理、IC卡报税和票表税比对等工作。 （四）异常情况处理岗位主要负责申报、比对异常情况的核实及结果处理等工作。 （五）复核岗位主要负责对申报征收岗位和异常情况处理岗位人员工作的监督考核、比对结果处理的复核及向纳税评估或稽查部门的转办等工作。 第四条 首问责任制度 （一）纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。 （二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取反映情况，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。 （三）属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。 （四）对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，和需要处理的事项，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。 （五）首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。 第五条 咨询服务制度 （一）纳税咨询服务内容为：负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。 （二）纳税人咨询的内容凡是在工作范围以内的，应积极热情、认真负责地给予明确、详尽的答复。当场不能解答的问题，即时向相关单位或市局请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。 （三）各有关科室和税务分局人员在接到办税服务厅人员的业务咨询后，要及时答复，不得延误。如确实不能答复的应及时请示上级部门，并回复咨询人员。 （四）接待纳税人咨询时要做到文明服务、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，秉公办事、规范执法。 （五）要设置纳税咨询服务登记簿，做好受