力诺员工工作行为规范(14页).doc

力诺集团有限责任公司文件 员工工作行为规范 总纲 我们应贯彻以结果为导向的目标责任制；为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别； 要遵守工作纪律，没有纪律任何目标都难以有效实现；商场如战场，没有严明的纪律，就不可能有最终的胜利； 我们鼓励员工不断改进工作，不断创新，勇于尝试风险；我们坚持干一行、爱一行，人人都要实事求是定位自己； 我们看重的是工作绩效，注重工作质量，品质永远是企业的生命线； 我们任何时候都是为别人服务的，工作的目的就是为了推进到下一道工序。公司的最后一道工序是客户，因此要永远尊重您的客户，虚心听取下一道工序的批评。 第一部分 前言 1、为了引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。 本规范主要包括工作作风、着装规范、行为规范和语言规范四方面。 第二部分 工作作风 养成PDCA的工作模式（见附件一）； 守时，准时赴约； 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中； 谦虚稳重，尊重竞争对手，不攻击对方，不谈论、不泄漏公司机密； 遵守国家法律法规，尊重当地风俗习惯，遵守公司和用户的各项规章制度； 个人的言行举止代表力诺的整体形象，牢记“我是力诺人，力诺是我家，一言一行树力诺形象，一举一动为社会服务。”； 廉洁自律； 对客户应言而有信，不随意承诺； 养成以数据说话的工作作风，做到事事有记录，必要的记录要归入文档； 10、养成平时自我学习的习惯，牢记只有学习型的组织才能生存； 11、养成日清的习惯，当天的问题当天处理； 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位； 日清办公现场，办公桌物品摆放有序； 日清生产现场，随手将工具放在正确的地方； 日清就餐现场，整理就餐器具，椅子推回原位。 12、坚持在外工作每天一汇报，遇重要问题及电话变更随时汇报。 第三部分 着装规范 工作时间在西装衣领左上方佩带集团圆形徽章；夏季佩带于衬衫左侧口袋上方。 公司重大活动时，员工须在西装左胸处佩带集团方型徽章，夏季佩带于衬衫左侧口袋上方。 冬季每周一至周六办公室员工统一着公司定制或与之相近的西装、白衬衫、领带。没有制服的新员工要穿与之相似的职业装。夏季，男员工着衬衫、领带、长裤，女员工着职业套装。生产员工着工作服。 所有员工不得在办公场所穿牛仔服、运动服、短裤、中裤、拖鞋、球鞋、T恤衫、无领衫、无袖衫、背心、超短裙； 正确佩带工卡； 注意个人卫生，保持面容、衣着的整洁； 仪表大方，不宜佩带过多或夸张的首饰，不得浓妆艳抹。 第四部分 行为规范 办公行为规范 电话接听规范 接听电话前要做好做记录的准备； 接听电话要迅速，使用礼宾语言，语气柔和； 他人不在时要及时代接他人电话，并做好电话记录； 接听应答后的基本问候语：“您好，力诺XXX办公室”； 如对方询问公司员工的手机号码或其它联系方式，应有礼貌地确定对方的身份再视情况作答；如果对方是陌生人或不能确定身份，应请对方留下姓名及联系方式后转告员工，由员工决定是否与之联系； 有事询问对方要说“请问”，如：“请问您贵姓？”、“请问怎样与您联系？” 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”； 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方； 在与客户谈话时，有电话中断应向客户表示歉意，接听电话时尽量简短； 10、当ⅩⅩ外出，不在办公室，回答语境： 对不起，他不在办公室，请拨手机； 对不起，他不在办公室，请留下您的电话，等他回来后给您回电。 11、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或狂言乱语； 12、接听电话要做电话记录，电话里记录的事情一定要得到落实，落实后的结果需要回复对方的一定要在电话规定时间内予以及时回复； 13、电话中途中断要主动打给对方； 14、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝； 15、接听电话时无论对方是何种态度、何种语气，都必须热情、耐心、语气谦和、态度和蔼、不卑不亢，但不要过分热情。声音不要太大，以免影响他人工作； 16、接听电话时不要因为工作忙或因做记录而使用免提； 17、电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后方可挂断电话，挂机时要轻放； 18、严格限制利用公司电话打私人电话，尽量减少私人电话的接听时间。 客户接待行为规范 我们的客户除一般意义上的客户外，还包括我们的供应商、服务商以及工作的下游部门或人员； 与客户初次见面时应主动作自我介绍，递上名片； 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情； 出入房间，上下电梯，应让客户先行； 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，并谨记“十大常用语，十大忌语”； 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音，谈到重要的事情要作记录； 对客户应真诚、富有耐