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建立税务危机管理体系的思考 　　摘要：税务部门处于经济的前沿敏感地带，随着征纳双方利益博弈和矛盾摩擦的增多，税务部门在日常征管、纳税评估、税务稽查工作中所面临的执法风险和廉政风险日益突出。本文结合危机管理的4R理论和典型案例，分析了目前税务危机管理存在的问题，提出了建立和完善广州国税系统税务危机管理体系的建议。 　　关键词：税务部门 危机管理 执法风险 　　当前，随着征纳双方利益博弈和矛盾摩擦的增多，税务部门在日常征管、纳税评估、税务稽查工作中所面临的执法风险和廉政风险日益突出。在信息爆炸的今天，这些风险引发的个体纠纷和事件如果处理不当，就会在媒体和网络的推动下演变成危机事件，严重影响税务部门的形象，妨碍正常工作的开展。因此，如何建立和完善税务危机管理体系，有效预防危机，及时化解危机应引起税务部门的重视。本文拟结合危机管理的4R理论，提出建立和完善广州国税系统税务危机管理体系的思考。 　　1.危机管理理论概述 　　1.1何谓危机管理 　　危机管理主要是指企业、政府机关或团体为了应对突发的危机事件，将可能造成的损害和负面影响降至最低，而预先建立的防范、处理体系和应对措施的总称。 　　1.2罗伯特?希斯4R危机管理理论简述 　　近二、三十年来，西方国家学者对危机管理进行了深入的研究，其中，4R危机管理理论是备受认同的危机管理理论之一。该理论由美国危机管理专家罗伯特?希斯（Robert Heath）在《危机管理》一书中率先提出，指危机管理由缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。企业须在不同阶段运用不同的危机管理策略，以减少危机的攻击力和影响力（见图表）。简单地说，企业必须在危机前减少危机发生的可能，做好应对危机的预备；在危机中有效应对、处置危机；在危机后加强后续管理，重塑企业形象，恢复竞争力。有效的危机管理是对4R模式所有方面的整合，其中，缩减管理贯穿于整个危机管理过程中（图1）。 　　图1 　　2.目前税务危机管理存在的问题 　　2.1对税务危机认识不足 　　部分干部职工认为危机是企业需要面临和面对的挑战，而税务机关是国家的执法部门，只要按章办事，不可能存在危机。事实上，基于税收立法缺失、内部管理漏洞、廉政监督不力等原因，税务机关面临的税收执法风险和廉政风险一直存在，在特殊诱因下，有可能转变成税务危机。与此同时，涉及税务机关工作人员渎职不作为和廉政问题的案件时有发生，如湖南长沙“7?30”国税局爆炸案在网络上流传，引起恶劣影响，为我们敲响了警钟，其实危机离我们并不遥远。 　　2.2税务危机管理尚未完善 　　近年来，广州国税系统针对突发事件、网络舆情制定了一系列管理制度、应急预案和措施，收到较好的效果。但是，从宏观的角度看，这些制度、措施只针对危机发生过程中的处置，对于危机发生前的预测、监控和危机发生后的分析、总结，则需进一步完善。具体来说，一是内控机制有待完善。针对税收执法行为和税务人员廉政行为的内控机制尚未健全，存在监管漏洞。二是预警系统有待建立。针对信访投诉、网络舆情等指标的预警系统尚未形成，未能从小摩擦、小纠纷、小对立等微小事件中察觉危机的来临。三是应急方案有待明确。部分应急管理团队责任、分工未明确，新闻发言人未经专业培训，应急预案未经实际演练，专家团队未事前指定等等。四是后续管理有待加强。只关注个体危机事件的处理，“头疼医头，脚痛医脚”，而不去分析事件背后的根源，加强危机后续管理，形成治标不治本的恶性循环。 　　3.建立和完善税务危机管理体系初探 　　根据希斯的4R危机管理理论，结合广州国税系统实际，笔者提出，加强税务危机管理可从风险控制、危机预防、危机应对和危机恢复四个方面着手，税务机关应分别在危机缩减、预备、反应、恢复四个阶段采取不同的策略和措施，将危机的负面影响降到最低，做好后续管理，亡羊补牢，尽量避免下一次危机的产生。 　　3.1加强税收风险控制 　　危机是一个从量变到质变的过程，将问题解决在萌芽状态至关重要。 　　开展税收风险评估。从外因和内因，从税收制度、税收流程、执行能力、人员素质等不同层面分析税收风险所在，评估引发危机的可能性。目前，应积极推广应用税收执法风险防御系统（RED），税收执法管理信息系统、税收纪检监察管理系统，持续开展系统内部巡视检查、执法检查以及纳税人满意度第三方调研，多层面、多角度查找执法风险点和廉政风险点，建立长效的风险评估机制。 　　加强税收风险管理。针对风险评估发现的问题，制定整改措施，防微杜渐，堵塞漏洞。如，就税收执法不规范、不透明的问题，建立执法程序及规范性文件定期审查、清理机制，加大税收办税事项公开，公开期限、流程，及时通报结果；就办税服务厅安全管理问