当我们谈论产品时，谈得其实是经营顾客.docVIP

当我们谈论产品时，谈得其实是经营顾客 　　我发现，凡是比较牛的公司都不承认自己是干本行的。为了让整个公司在这个领域有自己独特的竞争优势，我们说孩子王不是卖儿童用品的，而是经营顾客关系的。 　　大家都说了，最重要的是背景变了。背景为什么变了，就是互联网时代造成的。对人的生活方式影响最大、最重要，或者说对于人的生活方式变革最重要的，就是信息传播和获取的方式。信息获取方式经过了三次变革。第一次，印刷，第二次，电报、电话，第三次互联网。第三次比前两次更具颠覆意义，因为以往两次变革不可以交互，不可以同时N对N地交互。互联网是一个高科技的文明，让一切变得透明，不仅仅在经济领域。很多政治上、社会上的事情，因为有了互联网，我们很快知道，哦原来事情是这样的。很多人判断说互联网会消除一切中介，其实就是不透明的经济行为会被互联网消除掉。有一种说法，曾经，做生意是商家主权，在互联网时代，则是消费者主权。 　　移动互联网时代有一个场景：一家店，门口排了上千人。以前我们对于这个场景的解读，只是觉得既然这家店排了这么多人，那东西肯定好吃。而移动互联网把这些人分别喜欢千什么，都标出来了――这一千人里面有200人喜欢看电影，有200人喜欢吃火锅，另外200人喜欢运动，等等。 　　我们一定会有机会通过信息化的手段，把用户在我们的系统里面做简单的画像。这种技术现在处于开始阶段，比较简单，未来一定有第三方进行这样的技术开发。 　　传统跟现代最大的差异在数据部分。传统的企业数据都是封闭的。都是为自己所用的，基于管理产生的，所以缺乏用户的数据。管理产生有商品数据，供应链数据、成本数据、甚至员工工号等等，都是企业自己可以掌控的资源数据。可是很遗憾，这样的数据也许可以提高效率，也许可以降低成本，但是没有办法创造价值。而今天我们看到互联网公司，用户都在分享企业的数据，所以增长那么快。 　　我跟大家分享一个观点，怎么看数据，别太悬乎。以前没有互联网，没有完善的信息化系统的时代，获取用户的数据比较难，我们往往通过市场凋研、抽样，然后分析这个市场有哪些特点。然后我们再从使用这个角度看，原来的数据是最上面一帮人用，现在开句玩笑话说，国家统计，让发改委决定明年GDP怎么办，最后智囊团调研，明年的cPI定多少。公司内部也一样，我们负责预算的同事根据很多很多数据，做好一个东西，让管理层决策，或者董事会、总经理拍板，明年做多少生意。 　　现在，互联网企业不一样。每一个人从什么页面进来，停了多长时间，看了什么，甚至边看过程中，边给你打上很多数据标签，千^千面，每个人上来推荐不一样。大家一定有这样的体验，刚刚上完一个网站，浏览别的东西的时候。跳出很多东西，跟你所正在看的相类似的东西。这就是数据。 　　为什么互联网用户都在用企业的数据？网上买东西，我们经常有这样的体会，我想买一个数码相机，它告诉你这台相机多少人买了，多少用户评价，对即将买这台相机的人产生了几乎决定性的影响。以往你可以看到这个企业关于用户的数据吗？不可以。可是今天你发现，互联网公司的信息化已经不简单是对内的资源优化和管理，不是为领导服务的，而是真的可以发挥价值的，变成了劳动工具和生产资料。 　　原来数据不是生产资料，因为只是分解用，分解在结果上，明年做十个亿，各个地方做多少。同时也用来做简单的分析，在过程的管理上，为什么江苏完成，上海没完成，找原因。可是今天，当这个数据被所有的员工和用户使用的时候；或者换个角度，我个人认为不是危言耸听，未来某一段时间内，不是基于数据生产的公司，我觉得都有非常大的危机。 　　因为消费者被数字化了，如果他获取信息都是来自渠道，没有办法跟他点对点联系，这个世界就离你很远。我们看到很多传统的企业，传统这两个字不是贬义词，没有伟大的企业，只有时代的企业。我有时候也经常说，在我身边我经历了四代人。我老爸、我、90后员工一代，我女儿一代，有明显的时代烙印。我老爸是机电工程师，我每个礼拜回家吃饭，他让我女儿帮他千一件事，帮他删电话里面的短信。他懒得做，不愿意学，用手机对他很痛苦，我四年级家里买第一台电视机，看电视要申请的，然后家里人打开。我小的时候摇控器抢不过来。我90后的同事，有说明书不看，要百度，对他们来说，宁可搜百度，看看其他用户怎么说，也不看纸上的东西。 　　我一直认为，如果你的企业信息化构建不好，可能你没有办法跑得太远。为什么一开始分享数据，这是最底层的东西。顾客的经营都跟这个有非常强的关系。这就是线上线下未来融合最最需要加强的部分。不要说什么互联网公司，未来没有这个东西，未来每个公司都有网站，大家都认为是线上线下的融合。假设我是互联网上的巨无霸，游说好很多大佬跟他对接，数据层面没办法交互，可能就不会选择你。数据部分说完以后，还是说一点自己的体会。 　　经营顾客四个阶段，每年我公司