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汽车后市场顾客满意度研究 　　摘要：随着市场竞争的日趋白热化，大多数CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客。对于一个服务行业，服务的好坏直接影响到顾客的满意感，影响顾客的再次消费。作为服务业的汽车后市场企业，顾客的满意对企业的生存有着决定性的影响。本研究以上海盛大公司汽车企业为例，研究上海盛大汽车企业的顾客满意，旨在评价本企业目前服务现状，以及顾客满意的水平，为企业提升服务质量提供理论参考。 　　关键词：汽车后市场 顾客满意 模糊综合评价法 　　本研究首先对顾客满意与顾客忠诚的区别进行了阐述，分析了影响汽车后市场顾客满意的因素；其次，对目前汽车后市场的现状进行了分析，并分析了美国、日本以及欧洲汽车后市场现状。接着，以上海盛大汽车服务连锁公司为研究对象，运用SWOT分析法对上海盛大汽车服务连锁公司进行宏观的分析。运用模糊综合评价法对影响上海盛大汽车服务连锁公司顾客满意的一级指标进行模糊综合评价，在此基础上对上海盛大汽车服务连锁公司顾客满意的整体水平进行评价。最终得出上海盛大汽车服务连锁公司顾客满意的整体水平，即上海盛大汽车服务连锁公司顾客满意的水平为强偏一般。基于此，提出要改善上海盛大汽车服务连锁公司的服务，特别是要合理安排顾客预约服务水平；其次，加强汽车后市场企业的服务环境、服务耗时、顾客关怀的水平。 　　随着我国居民生活水平的不断提高，汽车己经飞进了千家万户。中国已经成为世界第三大汽车饱有量的国家。中国的汽车饱有量已经而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。具公开数据显示，截至去年8月，中国汽车保有量已经突破1亿辆，庞大的汽车保有量，足以支撑一个大规模的维修保养市场。据统计，2005年我国汽车维修保养市场的营业额为880亿元，到2009年增加到2400亿元，2012年我国汽车维修保养市场规模增至4900亿元。业内专家预计，到2016年有可能突破7000亿元，增速惊人。 　　在中国的汽车后市场的服务中，汽车服务行业还不成熟，汽车后市场的规模较小，形成了多、小、乱的局面，其顾客的忠诚度较低，当市场上出现更好的服务的时候，顾客就会转换服务商。随着汽车后市场的发展壮大，汽车后市场相关企业渐渐认识到顾客满意的重要性。顾客满意是决定顾客重复购买意向的一种重要因素，对于汽车后市场来说至关重要。在我国，汽车生产商习惯于将利润放在汽车销售上，而忽略了汽车销售后的服务和相关产业，因此加强对汽车后市场的竞争的了解和满足顾客需求，不断改进产品，提升服务水平，提高顾客满意及顾客保持率，成为在市场竞争中取得优势的重要武器。 　　顾客满意这个名词一开始是由管理学大师Drucker （1950）所提出，他点出所有企业应追寻的最终目标为创造满意的顾客。而David （2000）随后引进顾客满意度于营销领域的研究中，将顾客满意和顾客期望作为研究议题，引领了当时的研究风潮，也经由研究证实了顾客满意会增加顾客的再购意愿，也提高了顾客购买企业其他产品的机会。由于市场经济激烈竞争加上消费者意识发展，顾客的满意度已经为企业竞争优势的焦点与永续经营的关键因素，主要是为了通过服务品质的提升以增加顾客满意度，也就是说当顾客感到满意时，同时建立产品或品牌口碑，且愿意推荐产品给他人的意愿，为企业创造新的顾客。Timo Koivumaki （2002）顾客满意度将成为企业成功的关键因素，因为顾客的满意与否将直接影响品牌忠诚度、口碑及市场占有率，所以将顾客满意度视为最有意义的市场竞争目标，才会获得持久的竞争优势。当顾客为理性消费时，会以品牌的性能及价格的高低作为判断依据，一旦进入感性消费时，则会重视品牌特性及使用性，依喜欢或不喜欢为判断依据，所以当消费者重视满足感时？固然满意或不满意已成为其关注的焦点。 　　目前4S店是中国消费者相对来讲比较信任的汽车维修养护场所。所谓4S，真正含义包括整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈4个部分。连锁快修模式在中国尚处起步阶段，以兼顾各方面为方向，在国外取得了巨大的成功。但在国内，连锁快修模式尚处成长期，没有产生大型全国连锁，只出现了一些区域性连锁服务，众多品牌基本处于“试水”阶段。综合维修厂维修实力分布不均，依据规模不同，实力分布不均，但因与整车厂家的联系不密切，较少得到厂商在技术方面的指导和支持，所以整体技术水平比4S稍差，但凭借长期积累，一般具有固定顾客（企业，政府等）。 　　路边店低价高便利，但质量无法保证，以价格与便利性为主要卖点，维修质量参差不齐，但价格总体较低。这种市场状况下，如何使顾客满意，提高顾客的忠诚度成为一个值得讨论的话题。