破译客户忠诚的七大密码.docVIP

破译客户忠诚的七大密码 　　只要商场从根本上找原因，从源头上找方法，从陈列中进行创新优化，从销售的过程中塑造增值形象、从客户的购物需求中培养信誉度和美誉度，并在良好的互动关系上做足功夫，让彼此之间达成一种信任和默契，那么，客户的忠诚自然会来。 　　一个偶然的机会，笔者在某地级城市捕捉和了解到这样一个奇怪现象：一个欲购买T恤的青年，把该城市所有销售服装的商场、超市逛了个遍，但最终未能选购到自己满意的T恤，究竟是T恤的价格太高？还是青年囊中羞涩？难道T恤的款式不新颖？还是这个青年太挑剔？抑或是对导购的服务态度不满意？…… 　　带着这些疑惑，笔者设法与青年接近，并以顾客的身份询问其没有购买T恤的理由。青年无奈地告诉我：不知什么原因，本来看好的T恤，但经导购“推销”以后，反而失去了购物的情趣；还有就是自己每次走进一些大“品牌”店铺，往往只看到店铺门头上LOGO的“牌”，却觅不见店铺的“品”。从青年未购物的理由中，我们不难看出以下几个问题：一是导购缺乏一定的销售技巧；二是店铺缺乏一定的增值服务；三是顾客对店铺缺乏一定的忠诚度。 　　众所周知，导购缺乏导购技巧，只要对其加强培训就可以解决这个问题；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到服务增值的体验；然而，顾客对店铺缺乏一定的忠诚度，并非短时期的培训所能解决的。这里，笔者从实际工作经验及咨询服务的过程