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第十章 服务人员 第一节 服务人员在服务营销中的地位 第二节服务员工的授权 第三节服务员工的激励 第四节 服务文化 第一节 服务人员在服务营销中的地位 服务人员的地位及服务利润链 服务人员与顾客 服务的技术性质量与功能性质量 运营战略和服务交付系统 服务人员的地位及服务利润链 在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程中的需要，合理进行企业内部人力资源组合。 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率及生产率 员工保留率和生产率导致服务价值 服务价值导致顾客满意度 顾客满意度导致顾客忠诚 顾客忠诚导致获利性与成长 服务人员与顾客 服务的技术性质量与功能性质量 顾客所接受的服务包括两个要素，技术性质量和功能性质量。 技术性质量是指顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容，可以通过客观方式加以评估，成为对服务评价的依据。 功能性质量是指服务的技术性要素是如何被转交的。 服务品质概念性模式图 功能性质量包括以下要素：员工的态度、员工的行为、员工间的关系、与顾客有接触经验员工的重要性、服务人员的外观、服务对于顾客的可行性等，在处理这些问题时，应注意以下几点： 1.认真挑选并培训服务人员 2.内部营销 3.确保服务行为的一致，制定服务程序 4.确保一致化的外观 5.降低个人化接触的重要性，考虑顾客接受程度的高低 6.加强服务人员考核控制，设立标准、评估系统 人人都是管理者 海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是“大胆”的。在海底捞，副总、财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。要知道，海底捞员工的这些权力在其他餐厅，起码要经理才会拥有。 对此，张勇是这样解释的，“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会”。其实，顾客从进店到离店始终是和服务员打交道，如果顾客对服务不满意，一线员工是最清楚原因的。因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意 第二节 服务员工的授权 第二节 服务员工的授权 许多企业发现要真正做到对顾客需求及时反映，就必须授权给一线员工，使其能对顾客的需求做出灵活的反映，激励员工，并在出现差错时及时进行补救。 授权就是指上级给予下级一定的权利和责任，使下级在一定的监督之下，拥有一定的自主权和行动权。 尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工，但是只是权利的给予还不够。员工需要作出这些决定知识和工具，还要有激励措施鼓励他们作出正确决定。 什么是授权？为什么授权 适合员工授权战略的情况 授权的原因 首先，是为了保证工作的完成。 其次，在“生产线”这种替代方法下，管理层设计一个相对标准化的系统，期望工人能在范围内执行任务。 能产生高度激励的员工和满意的顾客。 授权要将任务、权利和责任相结合，才能真正称为授权。 授权的益处和成本 益处： 1、及时、快速的回应顾客 2、员工的满意度更高，自我感觉更好，减少缺勤 3、被授权的员工是新思想的宝贵源泉 4、授权可以使高层管理者从日常事务中解脱出来 5、授权可以增长下属的才干，提高管理水平 6、授权可以创造一种参与的感觉和氛围 成本 1、对人员选择和培训需要投资 2、更高的人工费用 3、可能损害顾客得到公平服务的感知 4、员工可能“大手大脚”或作出错误决策 授权的程度 授权视程度而定，包括建议卷入、工作卷入和高卷入。 建议卷入：是向员工授权让其推荐一些改善公司运营的建议。 工作卷入：位于授权连续统一体的中部，控制导向方法和卷入导向方法之间，允许员工检查其自己的工作内容并定义其在组织中的角度，通常运用团队改善服务系统。 高卷入：目的本质上就是培训员工去管理自己，通过利润分享员工持股等方法，员工们控制大多数的奖赏分配决策。 卷入导向 控制导向 高卷入 工作卷入 建议卷入 生产线 有效授权的过程和方法 授权的过程： 包括分派任务、授予权利、明确责任和确立监控权四个步骤 方法： 1、充分授权：只给予目标和时限，提供必要的资源支持，适合独立工作能力强、经验丰富的下属。 2、部分授权：在给予目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中湿度监督和控制进程，在任务比较困难和下属经验不足情况下适用。 3、制约授权：在某项任务既重要又时间紧迫时，授予多个子系统来协助完成，在任务进程中，各子系统在时限和任务相关上互相制约，形成一定程度竞争氛围。 4、弹性授权：在完成一系列任务时，不同时期采用不同的授权方式。 第三节 服务员工的激励 激励和奖酬