服务能力精要.pptVIP

第十章 服务能力 第一节 服务能力和需求的关系 第二节 服务能力管理 第三节 服务供需平衡策略 第四节 排队管理 第一节服务能力和需求的关系 一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系 一、服务需求特征 服务需求的弹性 服务需求的波动程度很大。 在受到外部环境和消费者习惯行为模式的影响时，服务需求呈现规律性、周期性、季节性的变动，存在一定的因果关系，包括习惯的就餐时间、节假日的消费、不同季节旅游景点顾客游览的冷热现象等。 二、服务能力特征 服务能力的刚性 服务能力的波动程度很小 服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合，也构成影响或限制组织总体服务能力的制约因素，即为服务能力的刚性。 能力刚性与需求弹性的矛盾 三、服务能力与服务需求的关系 第二节服务能力管理 一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 三、员工服务技能管理 四、服务生产率与提升 一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 服务技能或员工技能是员工提供服务所必需的技术和能力的综合或统称，一般可以分为技术技能和处理人际关系以及协调、沟通、解决问题的应变技能两部分。 从有形设施能力在一定的时间段相对固定并随折旧价值降低的角度分析，更灵活有效地应对服务需