服务过程管理精要.pptVIP

酒店客房等级的季节性分配 第一等 标准级 经济级 60% 50% 30% 20% 50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季 不同季节的产能分配比例 30% 20% 20% 10% 30% 50% 30% 不同服务等级的产能分配比例 二、服务质量管理 服务质量差距 定义服务质量 异质性 服务是变化的 问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？ 检测服务质量 标准化流程 定制化服务 服务质量的特殊性 服务质量与产品质量有哪些区别？ 无形性与异质性导致测量困难 不可分性导致控制困难 顾客参与导致过程评价 服务质量的组成 什么是服务质量？ 餐馆 结果质量：服务过程结束后的所得 客观：技术方面的有形要素 服务的结果就代表了服务质量吗？ 服务质量的组成 服务是在互动时如