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汽售服务技术研究 　　【摘要】汽车销售是汽车服务的重要环节。以齐齐哈尔工程学院团队输出合作伙伴沧州圣宝为研究对象，介绍了服务蓝图的概念及构成，并在汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上，研究了这些接触点的服务要求和服务技巧，以期引起汽车销售企业对汽售服务的重视，并对汽车销售服务的实践和理论规划提供指导依据。 　　【关键词】汽售服务；销售；注意问题 　　一、沧州市圣宝汽车销售服务有限公司概况 　　（一）公司简介 　　沧州市圣宝汽车销售服务有限公司是具有独立法人资格的全资公司，是齐齐哈尔工程学院团队输出合作伙伴，同时也是重庆力帆汽车销售有限公司正式授权的重庆力帆的特约销售服务店。公司是集整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈于一体的现代化企业。地理位置位于沧州市，占地面积近三千平方米，店内环境优美，设施完善，交通便利，注册资金200万元人民币。 　　（二）公司组织结构 　　公司由销售部、售后服务部、财务部、综合部四大部门组成。公司现有职工中大专以上学历者占80%以上，高级技师占75%以上。公司凭借一流的经营理念，先进的管理机制，在长期的经营发展战略中，以其雄厚的经济实力、良好的商业信誉、完善的销售体系、优秀的服务团队，努力进取顽强拼搏，为推动沧州汽车销售服务市场发展壮大做出自己的贡献。 　　二、汽售服务 　　（一）汽车销售服务描述及工作内容 　　汽车销售服务，是指汽车营销者围绕着，促进汽车销售和帮助消费者，使用汽车所进行的一系列活动，充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。 　　汽车销售的工作但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。 　　（二）汽车销售职业发展前景展望 　　汽车行业在中国还是朝阳产业，中国汽车产业还有近30年的高速成长期。目前中国家庭的汽车保有量不到4000万辆，中国还有亿万家庭没有买车，消费潜力之大让全球瞩目，汽车消费是终身消费，客户购买的不仅仅是汽车本身，客户还可能需要办信贷、买保险、买配件、做保养、做维修、做改装、上牌照、做装潢、做美容、做年检，有的客户出了事故还需要办理赔，车子用得差不多了还要当二手车卖掉，每一个环节都是利润点。汽车销售职业的潜力与前途绝不可低估。 　　三、汽车销售技术中服务蓝图的描述 　　服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。 　　服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线，如图所示。 　　4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。 　　3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用，垂直线和它相交叉，意味着服务遭遇（用户和企业之间的直接接触）发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线，垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。 　　四、汽售服务蓝图下的服务技术要求 　　（一）客户接待 　　客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。客户疑难问题解决，一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。 　　（二）车型介绍、展示 　　在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，试乘试驾，试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会，汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。报价、协商，在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 　　（三）签订合同 　　在报价和协商过程结