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模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 危机管理 罗伯特·希斯 著 王成 宋炳辉 金瑛 译 向厚男 2014.12.23 1 作者简介 P art 罗伯特·希斯简介 罗伯特·希斯博士是一名组织与管理方面的顾问。美国俄勒冈大学教育领导学博士，曾任小学、初中和高中教师及美国俄勒冈州莱巴嫩先锋学校校长，是“学校突破”校际网络组织的创始人。在澳大利亚昆斯兰大学，他开设了第一个涉及危机管理的管理课程。他是公司持续发展协会的成员，还在专门服务于受灾和濒危的当地政府的国际董事会就职。他在各种杂志报刊上已发表多篇论文，以其敏锐的视角和广博的知识对危机管理的方方面面提出了自己深刻而独到的专业化观点。 1996年至1998年出任LACDE的国际科学委员会主席。 希斯到英国伦敦去帮助创建危机咨询有限责任公司，并从此成为一名专职顾问。这个公司提供管理咨询、专业建议及技能培训等服务项目。它涉及了政府和商业机构危机管理的所有领域——从危机反应、危机恢复、计划安排、风险评估到危机评价等等。 墨尔本的一所大学聘请希斯博士协助建设澳大利亚最新的商业管理项目研究生学位并开设相关课程，这是一个以实际管理技能为基础的专业，它包括一系列涉及管理危机的课程——风险评估、危机审计、计划制定、人员培训、指挥技能及经营恢复和重建计划。 在新南威尔士州对1989年的纽卡斯卡地震调查中，他提供了专业性证据证明危机管理中存在的问题。 开始致力于危机管理的研究。 开始从事管理与沟通方面的咨询工作。 1982 1986 1990 1993 1995 1996 罗伯特·希斯主要经历 2 本书简介 P art 壹 贰 叁 肆 本书内容简介 危机管理者考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以应对危机局面，并从中很快复原。这四个方面构成了基本的危机管理。 本书导论部分阐述了危机规模、可见性、危机复杂程度，并对危机管理的范畴和危机中人之生理和心理状况进行了概要的介绍。接着对即将发生的危机进行风险评估，估计危机对企业以及周围环境的破坏程度，这些评估有助于4R中每一个“R”的决策。 随后，本书围绕4R模式，系统地论述了危机管理的四个方面。首先介绍缩减危机的几种技能和方法；其次是制定更有效的反应及恢复计划；接着讨论如何更好地管理危机局面和危机情境中的人，进一步探究恢复管理的方法，并从反应管理和处理心理创伤与压力等方面考虑危机对人的心理影响。 最后，本书总结了4R模式的结果——第五个R（Resilience），即恢复力。 3 4R危机管理理论 P art 4R危机管理理论 01 02 什么是4R危机管理理论？ 罗伯特·希斯在本书中率先提出危机管理4R模式，即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个阶段组成。 管理者需要 主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机——以及从中恢复。 危机管理模型 4R危机管理理论的内容 1、第一个R(Reduction)——缩减。 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。 环境 危机发生的环境。管理者要做好应对危机的预备工作，识别环境中有利于应对危机的方法制定一个能对危机进行积极反应、依据环境而不断更新变化的计划。 产生和维护结构、设备、产品、服务的系统。在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效，并相应修正和强化。系统中的沟通要通畅，及时改进系统。 制造产品和进行服务的结构、设备。保证设备的标签无误，说明书正确易读易懂。管理者要保证设备即需即取。在合适的地方要有合适的设备。 当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制局面的时候，人员就成为降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素。管理者要确保合适的人掌握必要的技能和设备，受到必要的支持和保护。 结构 缩减（Reduction） 系统 人员 现实点击1：苏城空难 1、事件概况 苏城空难发生于1989年7月19日，美国联合航空UA232号航班（飞行于丹佛、芝加哥、费城之间）的二号引擎（位于尾部）因为扇叶片制造的瑕疵，导致各翼面的控制功能失效。在无舵面工作的情况下，机组人员在原本坐在后舱中的一位非值勤飞行员之协力下，靠着控制仅存的2具引擎调整飞行方向，尝试让班机