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检验科医患沟通技巧及其它 患者最大的不满： 1.半天等待，几分钟看完。 2.医院流程：除了等待，就是排队。 3.理解，同情，被理解 患者： 对医院的怒气 对体制的怨气 对疾病的丧气 通过沟通，医务人员能够及时了解病人 病人来这家医院，不只是因为医术精湛，报告准确，同时还要对无形的产品进行评价—这个无形的产品即服务 技巧： 语言 肢体语言 情感沟通 病人总是对的？ 不是，当病人不对时，我们该报以宽容的态度，得理也要让人。 病人如果错了，我们怎么办？ 1.无论何时不与病人争吵 2.尽快结束与病人的接触，发报告，不要说多余的话，带情绪的话 调查： 一个病人不满意可以传播给10-20个人 一个病人满意可以传播给1-5个人 抽血前的沟通： 扶好、按好、血管比较细，喝水少，血管瘪，不过我们尽量抽，家长也要配合好 抽血后的沟通：按住5分钟以上，可以喝水了，坐在连椅上等一下 如何回答？ 1.能不能快点出报告？首先要去问是否能快些出，若不能，答：就像种庄稼，熟了才能收割 2.能不能不抽脖子？答：颈静脉是神经末梢最少的地方，孩子最不疼 病人来了，正在忙，怎么办？ 要面带微笑，对病人说出你正在干什么，要具体，如：病房有个抢救病人，急用血，请您稍等我打完这个电话 紧急处理情况对策： 撤换当事人 改变场所 改变时间 有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重