基于数据挖掘的客户关系管理在教学中的研究.docVIP

基于数据挖掘的客户关系管理在教学中的研究 　　摘要：日本和欧美一些国家把教育产业的属性归为服务性产业，甚至提倡“以客户为导向”的教育。华东师范大学赵中建教授认为，教育是一种服务的理念。为全面推进质量管理，树立“教育服务”理念，即“教育对象”转变为“服务对象”，需要建立新型师生关系。[1]CRM的核心思想是“以客户为中心”，强调提高客户地位，更好地服务客户，并以“建立完善的客户档案、吸引客户、保留客户”为原则，增进企业与客户之间的关系，更有效地实现与客户沟通及最大化客户满意度，最终实现企业与客户之间的双赢。本文从CRM在教学中的应用、CRM中的呼叫中心、CRM中的数据挖掘技术等方面进行了探究。 　　关键词：客户关系管理；数据挖掘；教学 　　中图分类号：G642 文献标识码：A 论文编号：1674-2117（2015）12-0111-02 　　CRM理论 　　关于CRM（Customer Relationship Management）的定义目前尚无一个公认的统一定义。CRM的核心思想是“以客户为中心”，强调提高客户地位，更好地服务客户，并以“建立完善的客户档案、吸引客户、保留客户”为原则，增进企业与客户之间的关系，更有效地实现与客户沟通及最大化客户满意度，最终实现企业与客户之间的双赢。CRM不仅是一个系统、一个技术解决方案，更是一种管理思想。 　　CRM在教学中的应用 　　20世纪下半叶，国外学者尝试将管理学中的顾客感知理念引入教育管理模式，开始关注学生的需求，追求科学合理地分配教学资源[2]――现在的以“学生为中心”的教学模式。借鉴客户关系管理理念中的客户关怀，从改善师生关系出发，进行全方位的管理，与学生建立稳定、良好、持久的关系。在教学中，学生满意程度能对教学进行相应的测评及分析。 　　虽然在教学方面要实现一对一的教学会有很大的难度，但我们可以为每位学生建立一份全面、完善的信息档案（个人基本资料、兴趣爱好、学习行为、成绩等），然后通过数据挖掘对其进行详细分析，了解学生需求，接着把学生细分，选择合适的人才培养方案。而且根据这些情况随时给学生一些关于学习方面的建设性意见，并帮助他们选修相应的课程及发挥自己的优势，尽可能准确地定位自己的发展方向。在教育中需要注重对学习者的终身服务，注重学习者个性发展和多元发展，注重将学习者的兴趣需求与有目的的引导相结合，注重学习者实践操作能力的培养。 　　根据CRM理论，教学中的交互过程需要经历三个阶段：①有针对性地宣传课程相关信息，为感兴趣的学生提供信息咨询和选修课程的帮助；②根据学生的学习需求和兴趣制定学习计划，推荐相关实践机会及项目，并给予其生活上的建议及指导；③对掌握的学生信息（学习能力、自我定位、人生规划、就业意向等）进行分析，为学生提供所需课程的信息。有意愿继续学习该课程的学生又可以建立新的关系。学生课程结业后并不意味着关系的终止，可以通过校友活动、E-mail等保持联系，以获取其对该门课程的满意度。 　　在此过程中，我们需要注重社会需求及学习者的就业取向，及时给予学习者就业指导，帮助其建立适当的职业规划。例如，开展一些校友活动，为待业人员搭建良好的就业服务平台；保留毕业生的具体就业资料，包括工作单位、性质、职位及联系方式，并与其保持联系。 　　CRM中的呼叫中心 　　借助Moodle教学平台，建立具有呼叫功能的接待系统，为学习者提供24小时服务。当学习者在线咨询时，若是第一次呼叫，接线人员需要将其相关信息输入到计算机；若是第二次咨询，计算机根据用户身份调出其咨询，的所有历史信息进行个性化辅导，并把所有记录都保存以便追踪学习者行为，了解其学习情况及进度。真正让学生感觉到其是学习的主体、教育服务对象，并建立一种受重视感或平等感。同时支持传真、电子邮件、网络电话、短信等多种方式的接入呼出，随时倾听学习者的意见并及时改进教学方案等方面的服务。 　　CRM中的数据挖掘技术 　　1.数据挖掘涵义 　　数据挖掘（DM）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。[3] 　　2.数据获取的实现 　　Moodle拥有灵活的教学活动模块和资源模块阵列，能创建五类静态课程资料：文本、网页、页面链接、课程目录浏览以及显示任一文本或图片的表格；六类交互式课程资料：课外作业、词语、日志、功课、测验、调查评论；五种学生间进行交互的活动：聊天、论坛、术语汇编、WIKI及专题讨论。[4]我们采用Moodle平台详细记录学生的一切活动日志，并把其数据转换成某一种适合数据挖掘的格式。并针对作业、问题、考试分数进行信息的可视化，使得教师可以了解学生、发现问题学生（如很少做作业、测验成绩差）及明确如何展