实战销售技巧()要点.ppt

服务是本难念的经 服务活动就像“单相思” 中国人对服务的理解误区 服务活动就像单相思 男人对到手的女人会觉得不在乎 女人对到手的爱情会觉得不值钱 商家对到手的顾客会觉得不在乎 顾客对到手的商品会觉得不值钱 服务活动就像单相思 其实，女人是很在乎男人 商家也很在乎顾客 在乎你的关心 而不在乎你的伤心 服务活动就像单相思 女人选择男人中的男人 顾客选择品牌中的品牌 服务活动就像单相思 你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱 你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润 服务活动就像单相思 爱一个人可以有很多理由 恨一个人一个理由就足够 选择一个品牌可以有很多理由 放弃一个品牌一个理由就足够 服务活动就像单相思 在家里女人把男人骂得像冒牌货 在外面女人把男人吹得像名牌 名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 冒牌产品被顾客炫耀得像名牌 服务活动就像单相思 男人的命运掌握在女人手中 商品的命运掌握在顾客手中 不要试图让顾客认错 就像不要试图让女人认错一样 文化的差异带来服务的差异 日本——服务是一种荣耀 美国——服务是一种荣幸 中国——服务是一种奴役 服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 服务的重要性 服务是最人性化的营销 服务是企业盈利的前提 服务是打败竞争对手最公平的手段 服务是弥补工作缺陷最高明的方法 服务是企业最好的名片 服务是处理冲突的润滑剂 服务是危机产生时最佳的辩辞 服务的境界 态度服务 便利服务 专业服务 超值服务 用心服务 什么是用心服务 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务 顾客分类 需求型 困惑型 激动型 顾客购买心理分析 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 顾客困惑心理需求 尊重 快速、便捷 求知 顾客激动心理需求 真相 及时 发泄、找茬 补偿 承诺 售后服务的方法 1、忠诚的感谢是服务的基础 2、定期的书信，卡片，电话问候、短信与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情 3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则 4、节日，纪念日，季节性问候 售后服务的方法 5、充实专业知识，解答客户疑难 6、客户的事情尽力帮忙 7、报告公司的近况或有关单位之动态 8、让客户感动 客户抱怨处理 1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人 客户抱怨处理 8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结 第六步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 方案设计研讨 让事情尽可能的简单，如此而已。 ——爱因斯坦 什么是建议书 1、建议书是展示行销的工具之一。 2、建议书是无声的推销员。——它能代替业务人员同时对不同的对象进行推销，突破了时间与空间的限制；它是推销过程的汇总，也是客户取舍评判的依据。 建议书的作用 1、客户愿意花时间倾听业务人员的说明 2、业务人员能有顺序、有逻辑、有重点、完整的说明产品的特性及利益 设计的目的 目的不是做产品特征说明，而是要激起客户决定购买的欲望。 影响效果的要素 1、产品本身 2、销售人员给客户的感觉与展示技巧 FABE原则 F——特色 A——优势 B——利益 E——证据 撰写建议书前的准备 1、把握客户现状的资料 2、正确分析客户的问题点就是客户的兴趣点 3、竞争对手的状况 4、客户的个性 设计的步骤 1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点 2、列出产品的特性及优点 3、找出客户的需求 4、列出组合的特性、优点 5、证明产品能满足客户的利益 6、总结结论 7、要求成交 建议书的构成 1、封面及标题 2、问候 3、目录 4、主旨 5、现状分析 建议书的构成 6、问题的改善对策 7、数据对比 8、成本分析 9、结论 10、辅助及佐证资料 第七步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 物有所值 人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。 产品特征 产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。 产品利益 产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。 最好的说服 将产