应急预案处理(七)摘要.pptVIP

紧急事件，顾名思义即指在毫无预警之下所发生的意外灾害，通常此种灾害所造成的常是无法挽救的结果。当发生无法预测的灾害时，身为一位酒店服务人员除应比顾客来得冷静外，更应有良好的应变能力及处理手段，因此，我们要注意平日的学习，以备不时之需。下面主要讲讲火警、抢劫、死亡、停电、停水、意外事件、生病事件、盗窃、自然灾害事件等的处理程序。 ●停电 若事先知道停电消息，应事先出告示告知住客，若在毫无预警时发生电力中断 (1)立即通知工程部检修，找出原因，询问需多久方能修复。 (2)将所有紧急照明灯打开。 (3)询问各电梯内是否有宾客困住。 (4)若有则先安抚车厢内客人保持镇静，并安心等待处理，同时与工程部人员于最短时间内到现场救出宾客。 (5)帮助在黑暗中走动的人，引领他们去大堂或疏散地。 (6)提醒客人关掉或拔下电器插关，保护好贵重物品。 (7)向宾客道歉并解释原因。 ●?停水 若事先知道停水消息，应事先出告示告知住客，若在毫无预警时发生。 (1)立即通知工程部检修，找出原因，询问需多久方能修复。 (2) 如停水事故发生时宾客正在洗浴，在客人认为需要的情况下，应安排服务员运水。 (3) 向宾客道歉并解释原因。 一、火警事件 根据不同的燃烧物质可将火灾分成4种级别， A：火灾涉及木制与纸制品, B：涉及易燃液体、油脂、汽油, C：电器火灾 D：一般与饭店经`营无关,它指可燃金属造成的火灾。饭店里的许多火灾是多种可 燃物一起燃烧,一场大火由A级可燃物引起,继而引发B级C级.。客房火警发生的原因往往不外乎客人熄烟不当、电源线路、自然灾害等，任何员工发现火灾时，应从以下几方面着手： （1）利用最近的电话机，打电话到总机或消控中心报警；报警的内容包括起火具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部及所在位置； （2）如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火；所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭； （3）如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗； （4）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来； （5）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门； （6）在火灾现场，千万不要乘电梯，使用楼梯； （7）在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最 低程度----惊慌是一个杀手； （８）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾是比火更致命的杀手，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。（用湿毛巾捂住嘴和鼻子，坚持用楼梯不能用电梯） l???总机 （1）从接到报警后立即明确发生火灾的地址； 立即通知以下人员：紧急小组领导、紧急小组、消控中心人员、总经理； （2）如果紧急小组通知火情已经控制，则按以下顺序通知人员：总经理、相关部门总监（经理）； （3）所有传递或接受的信息需简短准确； （4）在接受电话询问时，应保持非常的冷静，使打电话者放心，火灾已经在调查，事情将很快处理清楚。回答疑问时，试着坚持以下用语：“在（地点）有一个小火灾，我们的紧急小组正在调查，我们将尽快告诉你形势如何；” （5）记录宾客来电，一旦调查结果出来，跟踪回复电话； （6）如果有要求，则启动紧急呼叫系统来进行群体呼叫或撤退； （7）总机房在紧急日志上按顺序做好事故的记录； （8）当警报错误时，总机将解答宾客疑问，并答复原先打过电话的宾客，告诉他们这是一个错误的警报，并表示歉意； （9）做好错误警报的日志记录。 ●房务部经理 1、一接到紧急小组的呼叫，他将立即向所有楼层进行呼叫，通知火灾的地点，待命；呼叫完毕后，通知指挥岗，管家部已待命； 2?、留在办公室，通过电话随时保持联系，通报火势进展； 3?、一接到来自指挥岗或总机的撤退指令，将立即通知相关楼层，执行已安排的撤退计划； 4、继续留在房务办公室，协助指挥岗、总机、安全部，直到火灾被扑灭； 5、火灾扑灭后，协助并安排人员尽快恢复受影响的区域到正常状态； 6、协助整理一份有关损坏物品的清单，上交财务办公室； 7、如果是错误警报或是在火灾初起阶段即被扑灭，通知相关区域，重新开始正常营运。 ●楼层 1、一接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里； 2、确信所有的房门已被关闭； 3、如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退； 4、始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或总机； 5、一旦开始执行撤退指令，立即到走道上协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退； 6、在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客