《客户服务与管理》课程标准(13页).docVIP

《客户服务与管理》课程标准 课程代码课程类型：职业技能课程 适用专业：广告设计与制作 总 学 时：40学时 一、课程性质 1、课程的性质与任务 本课程是客户服务与管理的一门职业技能课程。本课程主要任务是以工作过程为导向，从职业岗位分析入手设计课程内容，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的设计思路进行设计，培养学生重点掌握客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本课程设计了能力目标、任务导入、任务提示、知识链接、温馨提示、思考题、实训题、案例分析等栏目，学生掌握客户服务与管理的知识，培养学生掌握学习型项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。为学生的后续课程学习奠定基础。 2、本课程与前后课程之间的联系、要求 前修课程：photoshop，illstrator,indesign,美术基础训练，设计造型训练，图形创意训练，文字设计训练，版式设计训练，标志设计训练，广告设计制作流程。 后续课程：报刊广告设计与制作,户外广告设计与制作,POP广告设计与制作,网络广告设计与制作,CIS设计与制作。 二、课程目标 1、专业能力目标 通过本课程学习，掌握客户服务与管理的基本要求、熟练基本工作和所需的基本技能。 2、方法能力目标 通过本课程学习，培养学生与客户的沟通能力，以工作流程为中心，通过大量的制度、细则、方案、表单等工具和模板，锻炼学生将客户服务管理工作落实到位。 3、社会能力目标 通过对本课程的学习，培养学生具备一定的自主学习、独立分析问题和解决问题的能力；具有良好的语言表达能力；具有严谨的工作态度和团队协作、吃苦耐劳的精神，爱岗敬业、遵纪守法，自觉遵守职业道德和行业规范。 三、学习内容与学时分配 序号 学习情境 名称 项目单元名称 学时分配 理论 实践 小计 1 1、客户调查工作 项目1 谁是你的潜在客户 1 1 2 项目2 寻找潜在客户的基本方法 2 2、客户开发 项目1 开发潜在客户 1 1 2 项目2 把潜在客户变为新客户 3 3、客户拜访 项目1 拜访经销商客户 1 1 2 项目2 拜访直销客户 1 1 2 项目3 客服人员拜访准备 1 1 2 4 4、大客户维护 项目1 判断和选择大客户任务 大客户管理任务 大客户分析任务 制定大客户计划任务 大客户采购任务 为大客户服务 1 1 2 项目2 大客户管理 1 1 2 项目3大客户分析 1 1 2 项目4 制定大客户计划 1 1 2 项目5大客户采购 1 1 2 项目6为大客户服务 1 1 2 5 5、客户服务管理 项目1 客户服务标准的确立 1 1 2 项目2 客户服务水平的提高 1 1 2 项目3客户售后服务的跟进 1 1 2 6 6、客户满意管理 项目1 客户满意度的衡量与测评 1 1 2 项目2 客户不满与投诉管理 1 1 2 项目3 客户满意度的提升 1 1 2 7 7、客户忠诚管理 项目1 客户忠诚的价值及其测量 1 1 2 项目2 用心培养忠诚客户 项目3客户流失管理 1 1 2 8 8、客户关系管理 项目1 解决管理理念问题 1 1 2 项目2 建立客户关系管理系统 合 计 20 20 40 四、学习情境教学设计 学习情境名称 学习情境1：客户调查工作 学时 理论1学时、实训1学时 学习目标 明白潜在客户的内涵 了解潜在客户的判定标准 会分析谁是潜在客户 能熟练掌握寻找潜在客户的基本方法 学习内容 项目单元名称 主要学习内容 1、谁是你的潜在客户 1．任务的导入 2．潜在客户的判断 3．潜在客户的层面