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主题文章 构成型模型在用户满意度测量模型中的应用 ○ 谢 赞 赵 平 摘要 本文研究构成型外部关系模型在用户满意 在目前所见的用户满意度测量模型中，结构变量的外 度测量模型中的应用问题。作者分析了常见用户满意 部关系均定义为反映型。但从理论上来看，并非用户 度测量模型中各个结构变量的外部关系，说明模型中 满意度测量模型中所有结构变量都符合反映型外部关 某些结构变量符合构成型模型的要求。作者进一步将 系成立的条件，而且从实际应用的角度出发，我们也 预期质量和感知质量的外部关系定义为构成型模型， 希望能够以构成型模型来构造某些结构变量的外部关 并分析实际数据。结果说明，针对用户满意度测量模 系，以便通过模型分析提供更有实际价值的信息。本 型中的某些结构变量采用构成型模型是合理的，构成 文研究构成型外部关系模型在用户满意度测量模型中 型模型可以比反映型模型提供更多的信息。 的应用问题。 关键词 用户满意；结构方程模型；构成型模型 一、反映型外部关系模型和构成型外部 用户满意度（也称为顾客满意度和消费者满意度） 关系模型的主要区别 的测量和应用已成为我国政府、企业和学术机构关注的 Jarvis 总结了构成 型模型和反映型模型这两种模型 问题。除国家级用户满意度指数——中国用户满意度指 在原理和应用条件上的主要区别在于以下四个方面：[4] 数已开始正式测量外，[1] 上海市已经公布上海用户满意 第一，结构变量和观测变量之间因果关系的方向。 度指数的调查结果，轿车行业、信息产业部等很多行业 构成型模型中观测变量是结构变量的原因，观测变量 也在进行行业层次的满意度调查和研究工作。[2, 3] 采用 影响和生成结构变量，也就是说，观测变量的变化会 结构方程模型（Structural Equation Model）测量用户 导致结构变量的变化，而结构变量的变化不一定导致 满意度已成为满意度测量的流行方法。结构方程模型 观测变量的变化。反映型模型中结构变量是观测变量 是由结构变量（Construct）和观测变量 (Measurement 的原因，结构变量影响和生成观测变量，观测变量是 V a r i a b l e 或 I n d i c a t o r ) 构成的因果关系模型。结构变 结构变量在某个具体侧面的体现。反映型模型中，结 量又称为潜变量（Latent Variable）, 是反映抽象和综 构变量的变化会导致观测变量变化，而观测变量的变 合概念的变量。结构变量不能直接测量得到，只能通 化应该不会导致结构变量的变化。 过对若干观测变量的测量和计算得到。结构方程模型 第二，结构变量所对应观测变量的互换性。构成 中变量之间的关系包括内部关系（Inner Relationship） 型模型中，观测变量可以不具有互换性，观测变量的 和外部关