呼叫中心业务培训讲义课件.ppt

* * * * * * 电话就近路由策略 该策略是根据客户的来电主叫号码所带的区号，优先分配电话给该区域的坐席； 坐席技能级别 （高——低）优先接听(0-9级) 在同技能组里，坐席登录时根据班长坐席给该坐席设置的级别登录，级别越高，代表该坐席的经验越丰富，该策略把电话优先分配给有经验的坐席受理； （低——高）优先接听(0-9级) 在同技能组里，坐席登录时根据班长坐席给该坐席设置的级别登录，级别越高，代表该坐席的经验越丰富，该策略把电话优先分配给普通坐席受理，在普通坐席不能受理的情况下再咨询或者转移给有经验的坐席（专家坐席）； 按坐席工号顺序路由(工号不能大于9999999999999999) 该策略是根据坐席的工号按照从小到大的顺序进行轮询分配呼叫。 按坐席空闲率最大优先接听 坐席空闲率 = 坐席空闲时间/坐席在线时间（从登录到当前查询的时间）； 在同技能组里，客户电话被优先分配给空闲率最大的坐席； 溢出路由： 在呼叫中心多技能组的情况下，经常会有某一技能组内坐席全忙，有不少客户排队，但是另一个技能组坐席或者另外几个技能组坐席有空闲的情况，这时为了更有效的利用资源，尽快为客户解决问题，所以专门设计了溢出策略，溢出策略是需要客户自己进行配置的。 * * * * 业务功能 虚拟呼叫中心介绍 1、统一号码 2、自动语音服务 3、人工座席 4、随电数据 5、智能路由 6、录音管理 7、知识