呼叫中心运营管理课件.ppt

* * * * * * * * * * * * 经理课程会将如何计算员工需求 * * * * * 现实系统中有很多陷阱： 请输入年龄，请留下电话号码 . 反应能力，表达能力，逻辑性等。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼叫中心采用班前及班后例会方式，通过业务主管及代班班长对客户服务代表，在工作中出现的问题特别提出，提醒客户服务代表加以注意，从而予以避免，并对业务信息进行修正或更新。在周例会上，业务和监控主管将组织客户服务代表互相交流，通过对一些典型案例进行分析，总结经验，并以会议纪要的形式分发到每位客服代表的手中。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 此数据为Call Center经理和产品经理提供了他们需要的财务数据，以确认用这种方法对付其他客户是否合算 也确认对每一个客户打3至6个试探电话所需的时间标准。而可计算出完成名单所需的全部时间。 * * * * 可分日报、周报和YTD（从开始到当前状态）报表。根据此表可掌握工作量、成功量和通话时长三者之间的关系。 * *  项目分析 目标 呼出总量 51638 50000 平均每日呼出总量 820 420 总交谈时间 平均交谈时间 成功总量 41