第9章物流服务管理精要.ppt

第十一章 物流服务管理 学习目标 1、正确理解物流服务的概念和特性 2、正确认识物流服务的重要意义 3、熟悉企业物流服务的基本内容 4、掌握物流服务决策原则和服务管理过程 5、了解物流服务绩效评价的内容及分析方法 美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： ??? 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 ? 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 ????? 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 ????? 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。??? ?????? 请让我们了解怎样更好地为您服务。 ????? 您真诚的霍华德·佩雷斯 花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务 ? 生活中的服务…… 顾客服务是一种过程，以低廉的方法为供应链中成员企业提供增值服务 物流服务的核心 物流服务核心是订单服务。 （1）订单传递服务：是指自客户发出订货单到企业收到订单这段时间内发生的一系列工作。 （2）订单处理服务：从接受订货到发运交货，包括受理客户收到货物后的意见处理等处理的全过程。 （3）订单分解和集合服务：包括自仓库接到产品出库通知直到将该产品装车外运这段时间内进行的所有活动。 增值服务 1.增加便利性的服务 2.加快反映速度的服务 3.降低成本的服务 4.提供延伸服务 影响物流服务的因素 1、供货水平 2、订货信息 3、信息的准确性 4、订货周期的稳定性 5、其他因素。如能否提供订货的便利性，能否满足特殊的货物运输，能否提供替代产品等。 物流服务战略的制定 制定物流服务战略的方法有多种，以下几种最具参考价值： (1) 采用竞争所需要的水平 ； (2) 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平； (3) 成本与收益的权衡； (4) ABC分析与帕累托定律； (5) 物流服务审计。 11.5物流服务管理 一、保证具有竞争优势的物流服务水平 1、确定服务项目内容。 2、收集有关物流服务的信息。通过各种渠道，了解顾客的特点，了解顾客的需求和期望，了解顾客的满意度，等等。 3、对物流服务信息进行分析。如根据顾客不同需求进行分类；根据顾客类型确定不同的物流服务形式；分析物流服务的满意程度；分析与竞争对手相比的情况如何；等等。 4、建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。 5、对物流机制进行追踪调查，定期检查已实施的物流服务的效果。 二、制定物流服务标准 1、反映顾客的观点； 2、能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法； 3、为管理层提供调整业务活动的线索。 需要注意的是，物流服务标准并不是越高越好。就企业的层面来看，有一个企业服务资源的能力限制问题；就市场的层面来看，有一个企业竞争战略定位的问题；就客户的层面来看，有一个服务质量的可信度的问题。 * 11.1.1 物流服务的概念 11.1 什么是物流服务 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素： ①拥有顾客所期望的商品（备货保证）； ②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）； ③符合顾客所期望的质量（品质保证）。 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解： 一项管理活动或职能，如订货处理等。 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。 对物流服务的理解 11.1.2 物流服务的特性 物流对象分析 物流对象分类 物流对象 工业品 消费品 面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。 便利品 选购品 特殊产品 拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。 营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。 物流服务的压力相对较小。 物流与