B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图影响的研究.pdfVIP

摘 要 随着网购者对B2C网购认可程度的增加，使得当前的B2C企业更加注重提高 服务质量以获得竞争优势。国内关于这方面的实证研究不多，许多B2C企业也不 清楚如何提升电子服务质量，更不明白提升B2C电子服务质量对于增加顾客满意 度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图有重要意义。因此，进行B2C电子服 务质量及其结构维度与顾客满意度、忠诚度、购买意图的关系研究，具有重要意 义。 本次研究的样本来自于全国主要地区的企业与高校，运用SPSS15．0和AMOS 7．0对B2C电子服务质量及其结构维度与顾客满意度、忠诚度、购买意图进行实 证研究。第一，通过文献研究提出研究假设，建立了一个B2C电子服务质量及其 结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的概念模型，并设计了初始调查问卷； 第二，在小样本分析中，以主成分性因子分析提出了B2C电子服务质量的五个维 度：易用性、履行性、私密性、应急性和情感性，并形成了一份包含32个问题 的正式问卷；第三，在大样本分析中，对小样本分析结果及理论进行了验证性因 子分析；最后，选取淘宝商城、京东商城作为研究对象，运用本论文的相关理论 进行案例分析。 研究结果表明，B2C电子服务质量的五个维度对顾客满意度有显著的正向影 响，顾客满意度作为中介变量，会将这种积极影响传递给顾客忠诚度和购买意图。 私密性对顾客满意度的影响最大，履行性次之，情感性和易用性分别排在第三位 和第四位，应急性的影响最小。顾客满意度对顾客忠诚度的影响比对购买意图的 影响要大。 案例分析的结果显示：我国B2C电子服务质量整体水平不高；淘宝商城在情 感性上的平均得分最高，但在易用性、履行性、私密性和应急性上的平均分均低 于京东商城与我国整体水平；顾客对淘宝商城的评价低于我国整体水平，对京东 商城的评价高于我国整体水平。 综合以上研究结果，本文提出了以提升B2C电子服务质量为基础，从而实现 增加顾客满意度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图的相应建议。 关键词：B2C电子服务质量；顾客满意度；忠诚度：购买意图 Abstract WithB2C moreandmore e-servicewins consumers，B2C acceptedby quality attention．ResearchaboutB2Ce-service is ofB2C more qualitypoor．Most to e-commercebusinessesdidn’tknowthemethods B2Ce-service improve quality, anddidIl’tunderstandtheinfluencesofB2Ce-serviceon quality and intention．It’S and toresearchtheB2Ce-service purchase significantnecessary anditsfactorsthatinfluence and quality consumers’satisfaction,loyaltypurchase intention． Thisresearchchoosesthe whocomefromtheuniversitiesand people enterprises