第一章管理有价值的顾客关系详解.pptVIP

概论部分小结 1. 市场营销作为一门独立的经营管理学科诞生于19世纪末20世纪初的（ ） A. 欧洲 B. 日本 C. 美国 D. 中国 2. 丰田汽车屡遇“召回门”事件， 究其原因， 主要是一种（ ）作祟； A 生产观念 B. 产品观念 C. 推销观念 D. 市场营销观念 3.以 “顾客需要什么， 我们就生产供应什么”作为座右铭的企业是（ ） A. 生产导向型 B. 推销导向型 C. 市场营销导向型 D. 社会营销导向型 4. 认为消费者最喜欢多功能、高质量和某种特色的产品，企业应致力于生产高附加值产品， 并不断改进的观念是（ ） A. 生产观念 B. 产品观念 C. 推销观念 D. 市场营销观念 5. 政府提出2010年“要努力建设以低碳排放为特征的产业体系和消费模式” ， 这体现了一种（ ） A. 生产观念 B. 产品观念 C. 市场营销观念 D. 社会营销观念 6. 市场营销学从产生到今天， 经历了哪两次革命？ 7. 推销观念和市场营销观念的主要区别在哪里？ 营销过程的简单模型 第一章 管理有价值的顾客关系 第一节 市场营销的相关概念 一、市场的含义 1. 市场是商品交换的场所 （空间概念） 2. 市场是指具有需要和欲望而且愿意并通过交换来满足这种需要和欲望的所有现实顾客和潜在顾客。 （管理学范畴） 3. 市场是泛指对特定产品或某类产品进行交易的卖主和买主的集团。（经济学范畴） 4. 市场营销学的市场概念 市场营销学的市场是现实的和潜在的消费者需求的总和，市场即需求。 行业由卖方构成，市场由买方构成。 市场营销管理的实质即需求管理。 市场的相关概念图示 4. 市场的三要素 （1）人口； (2) 购买愿望。 (3) 购买力——有支付能力的货币，包 括居民、社会集团、生产资料购买者三个部分； 二、 市场存在的条件： 消费者（存在欲望和可供交换的资源）； 供给者（提供满足需求的产品或服务） 交易条件（法律保障，价格，服务方式等） 三、行业与市场的关系 第四节 管理有价值的顾客关系 　　 一、顾客满意 1. 顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客将产品或服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 ? 顾客感受的绩效＜期望，不满意； ? 顾客感受的绩效=期望，基本满意； ? 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 三、顾客让渡价值（顾客感知价值） 1. 顾客让渡价值的构成 2. 顾客让渡价值（顾客感知价值）的含义 ： 顾客让渡价值（感知价值）是指与其他竞争产品相比顾客，对拥有或使用某种产品的总利益和总成本进行衡量后的差额价值。 二、 顾客满意的好处 ? 较长期地忠诚于公司，是顾客再次购买的基础； ? 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； ? 为公司和它的产品说好话，影响他人购买； ? 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； ? 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 　　　资料来源：菲利普·科特勒.营销管理（新千年版）[M].北京:中国人民大学出版社，2001: 66． 三、顾客让渡价值 1. 顾客让渡价值的含义与构成 深圳岁宝百货公司 深圳岁宝百货公司作为深圳较早的本土大型综合性连锁商业企业， 从1996年创建第一家百货商场起，在短短12年的发展过程中， 创下了许多令业界竞相效仿的商业模式， 同时取得了不俗的业绩。到2008年为止， 不但在深圳建立了9家分店， 还在湖南长沙开福建立了第十家分店， 开始迈出全国性扩张的第一步。 岁宝自创立伊始， 始终坚持以顾客为中心的经营理念， 在顾客让渡价值理论的指导下， 在提高顾客让渡价值方面做出了长期不懈的努力， 构建提高让渡价值的营销机制， 提高顾客满意度， 经过十几年的拓展， 不但形成了一批稳定的高忠诚度的顾客群， 还使得这一群体不断地扩大， 企业的商业价值也相应地得到不断积累和提升。 在具体地围绕顾客价值更多地让渡， 实现企业商业价值方面， 岁宝做了大量的工作， 通过对相关资料和访谈的整理， 归结为以下四个方面的内容： 岁宝首先从服务方面入手， 在公司内部从零售商业的立场深化了“全心全意为人