广州市物业管理服务合同示范文本解读.doc

广州市物业管理服务合同示范文本 第一章 物业基本情况 第一条 物业基本情况: 　　物业名称： 中海锦苑小区； 　　物业类型： 住宅、会所及停车场 ； 　　座落位置： 广州市海珠区滨江东路957号、959号、961号及小区地下停车场； 　　本物业服务范围——主体建筑物描述：A1、A2、A3共3栋高层、会所、以及地下共二层停车场。建筑面积共计：62268平方米。 第二章 乙方的服务内容及服务标准 第二条 在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务内容包括： 一、 物业共用部位的维修、养护和管理； 二、 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理； 三、 物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 四、 本物业规划红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理； 五、 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理（法律法规所明确的管理责任）； 六、 装饰装修管理服务； 七、 物业档案资料管理； 八、 组织开展辖区内的文化娱乐活动； 九、 物业档案、资料的管理，包括工程建设竣工资料、住用户资料及法律法规规定应由物业管理企业负责管理的资料； 十、 在业户提出委托时，乙方可接受委托对业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备进行维修、养护并按明示的收费标准收取服务费。 十一、 法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。 第三条 物业管理服务标准 一、 业户服务标准 （一） 办公服务工作标准 1. 对外服务工作时间： 1） 核心服务工作时间，提供合同规定的所有服务项目。 ① 星期一至星期五 ： 8:30至17:30 ② 星期六： 9:00至12:00 2） 管理处对外服务追加时段，安排工作人员值班，提供处理紧急事项；处理投诉；受理个别业户的服务需求。 ① 星期一至星期五 ：8:30至20:00 ② 星期六： 9:00至20:00 ③ 公众假日： 8:30至20:00 3） 对当日20：00至次日的8：30期间，如发生明显影响业户生活的如室内跳闸失电、水管漏水、管道严重堵塞等紧急情况时，由24小时值班保安员立即通知有关工作人员在20分钟内及时进行处理。其他一般服务需求将由值班保安员记录下来，次日安排处理。 4） 工作人员统一着装，佩戴清晰名字标牌，业户2米范围内能清楚识别工作人员姓名。 5） 接待咨询、投诉受理。 6） 对使用物业必须关注的问题，如涉及禁止高空抛物、室内装修、车辆管理、消防安全、用电安全、使用电梯以及预留有效通讯地址、紧急联络电话等，编制规范的指引性文件并进行公布。 7） 办理住户卡，保存业户资料。 （二） 有偿服务提供 1. 在社区范围内根据业户日常生活消费所需提供力所能及的有偿服务。 2. 公布有偿服务收费标准，由业户自愿选择。个性化特约有偿服务，由双方自行约定收费标准。 （三） 物业管理延伸服务提供 1. 乙方工作人员有义务遵循以下原则向业户提供物业管理延伸服务： 1） 不影响岗位工作的； 2） 业户本人有需求的； 3） 工作人员力所能及的。 2. 物业管理延伸服务包括但不限于： 1） 保安员门岗帮助业户搬运物品； 2） 大堂保安员帮助业户提运物品、按电梯按钮； 3） 工作人员为弱势群体，如老年人、儿童、伤残人士提供帮助等。 （四） 业户满意度管理 1. 建立业户满意度管理机制，每年至少进行一次随机抽样的业户满意度调查，并收集业户对物业管理服务的意见和建议。 2. 调查方式采用分区随机抽样直接调查。 3. 在社区范围内公开公报调查结果，并对业户提出的建议及时给予回应。 4. 对合理的建议乙方应积极采纳，并回访业户对改进后的满意程度。 5. 针对业户意见中涉及物业共用配套设施改造及超出本合同约定的物业管理服务事项的，与业主委员会商议处理。 （五） 工作人员礼貌礼仪培训与管理 1. 乙方驻场工作人员应具备基本礼貌礼仪素养。 2. 乙方对工作人员定期进行礼貌礼仪相关方面的培训，有下列行为者，乙方应该给予调离或辞退： 1） 动手打人； 2） 漫骂业户； 3） 3次以上因服务态度欠佳被业户投诉。 （六） 投诉管理 1. 设立业户服务电话，受理服务投诉及建议。 2. 工作人员均可受理业户一般性意见反映，工作人员20分钟内了解具体情况给业户回复，并跟进后续工作。对非紧急性投诉，最迟在一个工作日内给予回复。对处理需时较长的案例，必须不时告知投诉人进展情况。 3. 业户对普通员工的投诉可向其上级领导提出，工作人员有义务清楚告知业户有关联络方式。 4. 公司设立服务质量监督电话、总经理办公电话，可以直接受理对管理层或领导的服务投诉及建议。 5. 业主委员会对管理处经理有否决权。经业主委员会三分之二以上委员投票否决，物业公司必须另行派任管理处经理。 （七） 公共办事指引清晰