国际漫游服务市场调研报告解读.ppt

全球通国际漫游业务改进措施定性研究报告 谨致 研究背景和目的 中国移动为了向全球通漫游用户提供差异性服务和高品质的附加服务，增强全球通品牌的核心竞争力，提升全球通用户的品牌荣誉感和品牌忠诚度，中国移动将在十一长假前推出一系列的推广和改进措施。 在推出之前，中国移动希望了解这些优惠和改进措施在用户中的接受程度，以及在将来的推广活动中采取怎样的方式与策略 因此，中国移动委托AC尼尔森公司进行了一项面对十一有明确出国目的用户的市场调查。从而为该项营销计划的制定提供建设性的意见和市场依据。 研究目的 目前在出国使用通信的情况和使用的通信工具 那些情况需要通信 使用哪些方式 满意度如何 对全球通国际漫游业务的使用情况和意向 对全球通国际漫游业务的需求具体使用情况如何 优势与劣势 可以接受的价格 喜欢的付费方式 喜欢的促销方式 其他改进方面 研究设计 要点摘要（一） 目前中国移动全球通国际漫游业务可以最大限度的满足用户在国外旅游的通信需求，与其同质的竞争对手尚未出现。 不知要开通，开通程序复杂是目前使用全球通国际漫游的主要障碍；价格和收费问题是导致用户在短期的出国旅游中话费分流的主要原因；而提供附加的功能/服务可以更大限度满足用户在国外通信上的需求 因此开通/使用上的简化将会完全消除使用全球通国际漫游的障碍 移动通信是出境旅游的必备条件，资费较高也会使用，但是资费上的优惠是用户的期望 提供附加的功能/服务可提升全球通的品牌形象 要点摘要（二） 受访者基本可以明白其中每项的意思，但过于书面化/专业化的讲述不利于受众迅速理解其中的意思，且易产生误解 三方面的改进措施基本涵盖受访者的建议，被接受程度很高 开通改进措施中，对信用良好客户免除押金担保一项对客户开通漫游极具吸引力 优惠改进措施中的提议也较大程度的满足消费者对资费上改进的需求 服务改进措施较全面的满足了境外通信的其他需求 受访者普遍对改进后的国际漫游业务使用兴趣大大增加 主要发现 境外通信的需求 及对境外通信工具的选择 受访者情况 基本上都是随旅行社出游，出行一般不超过10天 受访者中，自费的用户在境外会更加严格控制电话的使用频率及用量，而公费的用户不会非常在意 电话主要用于商务目的的受访者，在境外做被叫，通常不会拒接电话 提示：本次到会的受访者均为中国移动全球通用户，无动感地带及神州行用户 通信对于出国旅游具有重要意义（一） 通信对于出国旅游具有重要意义（二） 手机是出国旅游无法替代的必备通信工具 手机是出国旅游无法替代的必备通信工具 主要发现 对于全球通国际漫游业务的了解及需求 全球通国际漫游业务的用户认知 对于全球通国际漫游业务的具体需求 使用全球通国际漫游的主要障碍：不知要开通，开通程序复杂 简化开通/使用流程可以消除使用全球通国际漫游的障碍 价格和收费问题是导致用户在短期的出国旅游中话费分流的主要原因 提供附加的功能/服务： 满足用户在境外的通信需求，提升全球通的品牌形象 * * 2003年9月1日 报告目录 研 究 背 景 及 目 的 研 究 方 法 要 点 摘 要 主 要 发 现 分组及与会人合格基本条件 城市 北京、上海、广州 组数 北京 在哪些城市进行? 座谈会时间：2003年8月 每个城市各2组，共6组，每组8人 上海 广州 组一：年龄25-34岁组 组二：年龄35-45岁组 共同条件 性别：男女混合 中国移动目前用户 在十一有明确的出国游计划 组中至少4位在过去三年内去过香港、澳门或出过国 组中至少2位曾经使用过全球通国际漫游业务 与会人需大专并以上学历 与会人为当地户口人士 - 定性座谈会 到达目的地时或每天报平安 分享旅游中精彩之处 购物时沟通物品详细信息及价格 走失时联系 发生紧急情况时及时联系 在境外进行通信十分必要。打个电话不仅可以向家人报平安，让家人放心，而且满足了与亲友情感沟通的需要，更重要的是让自己在境外有更安全的保障。 使家人放心 “分享快乐，分享痛苦” 家人/父母 朋友/家人 朋友/同事 导游/同行人员/当地亲友 更加安全的保障 打电话的情况 商务/工作/业务相关事宜 家人的想念 朋友的问候 需随时处理工作的受访者，接电话占较大的比重。随时让客户联系到是非常必要的，保持及时沟通，可避免损失商业机会。 家人挂念时，可随时打电话联系，以求放心 因为目前没有来电显示功能，用户只能接听所有来电 及时沟通工作上的问题 使家人放心 同事/客户/老板 不知道我出国的朋友 家人/父母 可与朋友保持联系 不知道号码，只能接听 接电话的情况 随身携带，随时随地联系 自己的号码方便双向联系 紧急情况下可以及时联系 国内办理漫游业务 受访者在境外时，都会使用自己的手