客户关系管理价值链研究详解.docVIP

学 年 论 文 客户关系管理价值链研究 学生姓名： 学 号： 所在系部： 专业班级： 指导教师： 日 期：  摘 要 客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息客户关系管理IT 营销摘要 i 1客户关系管理介绍 1.1 4P理论的两个缺陷 1.2客户关系管理（CRM） 1.3客户关系管理价值链 2客户关系管理价值链分析 2.1主价值活动 2.2辅助价值活动 2.3支持价值活动 3 客户关系管理价值链完善 3.1客户关系管理的成功关键 8 3.2树立客户观念，强化服务意识 8 3.3开展客户关系管理，提高个性化服务 9 3.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式 10 3.5开展客户满意度管理，实现长期共赢 10 结论 11 参考文献 12 1客户关系管理4P理论的两个缺陷在20世纪初，多数公司从未听说过要理解客户、确认他们的需求，在那时营销是以产品为核心的。公司通常知道生产什么样的产品可以卖掉，客户的要求很少被关注；客户也愿意购买在某个合理价位上的产品，很少考虑产品的特性。 在这以后，营销的概念越来越接近于麦肯锡提出的4P-产品（Product）,价格(Pri