客户关系管理理念精要.pptVIP

CRM理念与原理 目 录 CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么 目 录 目 录 什么叫CRM？ 动力之一：市场竞争空前激烈 市场规则变化（游戏规则） 动力之二：企业内部管理需求 动力之三：信息技术的快速发展 动力之四：管理观念的发展 目 录 CRM的发展历史（一） CRM的发展历史（二） CRM的发展历史（三） 结 论 目 录 目 录 并不陌生的CRM 并不陌生的CRM 并不陌生的CRM 并不陌生的CRM 目 录 忠诚客户的价值 忠诚客户的价值 影响客户满意度的因素 目 录 CRM与营销理论（一） CRM与营销理论（二） CRM与营销理论（三） 目 录 CRM与ERP的区别 CRM的定义 CRM的主要功能 CRM的分类 CRM带来的效果 目 录 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 目 录 CRM对企业的效益杠杆 CRM对企业的效益杠杆 CRM对企业的效益杠杆 CRM对企业的效益杠杆 CRM应用效益与客户总量的关系 制造业分销型的CRM应用 制造业直销型的CRM应用 制造业的CRM应用 CRM带来的解决方案 ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。 CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。 后台管理系统 （ERP） 前台办公系统 （CRM） 订单 围绕客户的生命周期发生、发展的信息归集，通过对客户个性化需求的满足，提高客户忠诚度，最终实现客户价值的最大化。 核心是对客户价值的管理。 客户 市场 营销 潜在 客户 报价 管理 服务 跟踪 客户 关怀 线索 收集 客户 跟进 订单 发货 与ERP结合，形成整个客户生命周期的管理 客户 ERP DRP SCM Call Center Web Center 营销自动化 电子商务 销售自动化 服务自动化 以客户为中心的管理思想； 将销售、营销、服务协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用； 分析型 运营型 协作型 +46% +32% +25% +15% 避免客户流失 业务协同度 员工能力 利润 CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质 CRM是一种管理理念而非管理软件。 管理 思想 软件 产品 管理 系统 CRM是营销管理的创新 客户为中心的核心理念（营销理论）； 外部资源与内部价值创新的整合，为客户提供差异化服务，实现客户价值的最大化； 运用信息技术与网络技术进行营销手段的创新。 CRM认为客户并非都是上帝 客户区别对待，等级划分，抓住重点 区别提供个性化、专业化服务 80/20原则 CRM重视过程管理----保证结果 需求搜索阶段 方案设计阶段 销售阶段 跟踪阶段 实现流程与人的工作计划相结合 CRM重在管理“客户状态” 客户跟踪的动态过程 实现将合适的产品在合适的时间通过合适的方式传给合适的人 CRM贯穿企业的方方面面涉及每个人 CRM贯穿企业的全过程 CRM贯穿从领导到基层员工 特别强调：高层领导的支持----一把手工程。 CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么 易于获得信息（库存、信用、客户资料） 自助服务 更满意的员工 知识丰富的员工 促销目标更准确 关注高利润贡献客户 减少费用 满意的客户 客户忠诚度 提高销售收入 （新客户、老客户 – 连带销售和升级销售） 企业经营目标： 利润 客户总量 销售额 提高内部员工的工作效率，节省日常开支 共享客户信息 业务流程优化和自动化 使用客户自助服务 市场分割和行为预测 提高客户满意度 对客户有更全面的了解，从而快速反应 客户自助服务 提供多种联系方式 同客户保持长久关系 长期培养客户满意经历，体现服务质量一致性 自动客户关怀 增加营业收入，提高利润率 运营型应用效益同客户总量呈稳步增长关系 分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系 协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系 分析型 运营型 协作型 客户总量 效益 传统制造业的特点（分销） 不直接对最终客户；直接对分销商、批发商及各合作伙伴；销售方式主要是分销。 销售周期短； 客户数量少； 产品可重复销售； 威纳电子、 宏昌胶带 制造业的特点（直销） 直接对最终客户； 产品附加值一般较高； 销售周期长； 客户数量多； 产品一般不可重复销售； 正力精工、 秀珀化工 面临的业务挑战 总部与区域业务协同不足，协同困难； 业务过程难以管理，特别是首单业务； 客户资源的私有化造成