客户关系管理第9第10章 数据仓库挖掘与CRM精要.pptVIP

9.1 数据仓库概述 1. 数据仓库的概念 著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《Building the Data Warehouse》一书中给予如下描述： 数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策。 数据仓库概念的两个层次: 功能上：数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库； 内容和特征上：数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。 2.数据仓库的特点 数据仓库本质 数据仓库实际上是一个“以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统”。 如果说传统数据库系统的重点与要求是快速、准确、安全、可靠地将数据存进数据库中的话，那么数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中取出数据，经过加工转换成有规律信息之后，再供管理人员进行分析使用。 数据仓库所要研究和解决的问题就是从数据库中获取信息。 3. 数据仓库的内容 数据仓库具有强烈的工程性。因此，在技术上人们习惯于从工作过程等方面来分析，并按其关键技术部分分为数据的抽取、存储与管理以及数据的表现等三个基本方面。 数据的抽取 数据的抽取是数据进入仓库的入口。由于数据仓库是一个独立的数据环境，它需要通过抽取过程将数据从联机事务处理系统（OLTP）、外部数据源、脱机的数据存储介质中导入到数据仓库。 数据抽取在技术上主要涉及互连、复制、增量、转换、调度和监控等方面。 存储和管理 数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。 数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。 数据的表现 数据表现实际上相当于数据仓库的门面，其性能主要集中在多维分析、数理统计和数据挖掘方面。而多维分析又是数据仓库的重要表现形式，近几年来由于互联网的发展，使得多维分析领域的工具和产品更加注重提供基于Web前端联机分析界面，而不仅仅是在网上发布数据。 9.2 CRM中的数据仓库 一、CRM与数据仓库的关系 CRM的业务整合需要数据仓库 数据清洁与集中需要数据仓库 数据分析需要数据仓库 二、 数据仓库在CRM中的作用 一、客户行为分析 客户理解 行为规律分析 组间交叉分析 二、重点客户发现 潜在客户 交叉销售 增量销售 客户保持 三、个性化服务 四、市场性能评估 数据仓库建立的基本框架 因此数据仓库建设必须要做到以下几点: 1.发挥信息对决策的指导作用，提高决策分析人员的工作效率。 2.实现联机事务处理和联机分析处理的合理隔离和有机统一。 3.实现业务数据到数据仓库的自动装载，系统管理各种业务系统产生的数据。 4.以全新的方式实现分析型应用的功能。 5.实现基于浏览器方式的应用界面，实现应用系统前端的零维护。 6.建立社保卡数据分析的平台。从而提高社保卡信息系统建设的先进性，逐步完善业务管理职能 同时通过数据仓库各个阶段的实施，具体从功能上要求达到: 1.为行政管理人员(包括政府有关劳动与保障管理部门、政策制定部门，以及保障卡中心管理部门)提供各种信息指标和统计图表查询。要求简单友好易用，信息呈现的方式可以是电子表格、直方图、饼图或折线趋势图等形式。 2.为分析人员提供联机多角度、深入浅出的数据分析界面，使其能够回答业务问题。如医疗保险改革后市民医疗费支出对生活水平有多大影响以及对哪些人有影响。 3.为管理人员提供因突发性和临时性的需求，而需要生成报表的界面。要求查询条件和组合方式灵活。 第一阶段目标 第一阶段数据仓库系统主要包含业务系统中的重要方面，不要求覆盖业务系统的所有方面; 针对目前数据较为齐全，且迫切需要进行分析的主题——社保卡数据分析和残疾人数据分析，以持卡人基本信息、社保卡生产的数据和残疾人的基本信息为基本源数据，建立一个面向该主题的数据仓库原型系统，从而解决该业务领域内日常的统计分析工作。因此第一阶段的工作重点是建立全面的主题化模型，完成现有部分数据清洗和迁移，构筑社保卡中心数据仓库基础平台，并在此基础上开发关键的业务报表和查询。 第二阶段目标 第二阶段以社保卡全局性数据仓库系统建设作为主要目标，将包含社保卡范围内所有的信息系统数据，以及对社保卡宏观决策支持相关的外部数据，本阶段开发的重点是构建 OLAP在线分