客户关系管理第一章精要.pptVIP

CRM的发展动力 1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需 求的原动力 随着由卖方市场（产品稀缺）向买方市场（客户稀缺）的转变，企业必须把关注的目光由过去聚焦在“产品”上，逐渐转移到“客户”上，即企业的商务战略必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。企业必须迎合客户的需求，以换取由现金和持续性业务体现的价值。 2 技术的推动 计算机、通信、网络、数据仓库、数据挖掘、电子商务等技术的飞速发展使得CRM理念不再停留在梦想阶段。 40年前，管理大师德鲁克就直觉到企业的目标在于创造客户，但企业在获得、保持和建立客户关系方面一直未有大的突破，直到近年数据仓库、数据挖掘及关系技术等IT手段的出现，情况才有所改观。原因是没有IT技术的支持，企业无法做到“在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，向正确的用户，提供正确的产品（或服务）”，从而无法正确地满足客户的需要与愿望。技术的发展为CRM提供了可能。 3 企业创新和竞争的需要 现在是一个变革的时代、创新的时代，一个企业要在越来越激烈的竞争中取得优势就必须在创新上比竞争对手领先一步。以客户为中心的CRM战略的实施为企业创新提供了一种手段和工具，将触发企业组织架构、工作流程的重组以及整个管理思想、管理文化的变革。先行与一步并取得成功的企业必将赢得先发优势，使企业在未来的市场竞争中赢得主动。 * 《客户关系管理》（CRM） 第一部分：第一章-第二章 第三部分：第八章-第十章 第三部分：第八章-第十章 第一章 客户关系管理概述 1.1 客户关系与客户关系管理 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理基础理论 武汉纺织大学 《现代汉语词典》对“关系”的解释是： ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 客户关系的起源 客户关系管理的理念由来已久。作为国际知名的CRM专家，NCR数据仓库事业部副总裁Rona/d Swift认为，CRM起源于上千年前的中国。那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们通过记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，及时送上他们称心如意意的商品。信息技术的发展，只不过是让我们能够以古老中国商人的智慧在更短的时间内处理更多的客户信息，服务千千万万更多的客户罢了。 客户关系管理的定义 Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司的业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 总结：客户关系管理就是利用各种途 径，尤其是IT技术、存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。 客户关系为何重要呢？ 1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务 1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向 企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需要成本的5倍 于客户——忠诚手段 于对手——竞争利器 直接面对的市场环境 客户关系的本质：利益相关者的关系 供应商 员工 分销商 社会公众 股东 客户 喜爱 社会支持、社区能力 信任 依赖感 责任感 对历史的了解 可靠性 双向的交流 友爱 温暖、亲密 理解、同情 对需求的关心 共同的目标 知识 互惠 回应 尊敬、忠诚 守诺 客户关系的要素 股东关系 客户关系管理 1.CRM理念 2.CRM软件系统 3.CRM策略的实施 CRM理念 CRM 软件系统 CRM 策略的实施 总结：我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术室CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 1.中国传统商业文化 和气生财——生动揭示处理好客户关系和商业利益、