文员服务质量改善方案讲解.ppt

 客服中心 2012年6月  目 录 一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责； 二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制； 三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障； 四、统一服装发型，提升服务形象； 五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩； 六、收集各类作业表单，建立文件管控中心； 七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。  一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 2012年6月13日中午，甲方经营管理 总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一 名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室 管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼层文员 的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和 状态。  一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责  一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 （PV楼文员工作流程及标准：详见链接附件一） PV楼文员工作流程及标准.xls      1、统一着工装、穿黑色矮跟皮鞋； 2、头发统一用黑色橡皮筋扎高马尾； 3、要求化淡妆上岗；