物业管理公共关系与客户服务讲解.ppt

物业管理公共关系与客户服务 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理 6、集成式管理 八、顾客投诉处理 1、投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 2、投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 3、顾客心理分析： ? 求尊重心理 ? 求发泄心理 ? 求逃避心理 ? 求赔偿心理 ? 极端仇视心理 4、注意事项： ? 不要拉着顾客到上司那去评理 ? 尽量避免在公共场合的投诉 ? 对无理取闹者灵活处理 5、处理投诉的十句禁语 ? 这种问题连小孩子都会。 ? 你要知道，一分钱一分货。 ? 绝对不可能有这种事情发生。 ? 你要去**部，这不是我们的事。 ? 嗯，我不太清楚。 ? 我绝对没说过这种话。 ? 我不懂，我不会。 ? 公司的规定就是这样的。 ? 你看不懂中（英）文吗。 ? 改天再联系（通知）你。 九、突发事件的处理 1、 处理程序： ? 及时向上级汇报 ? 将事态控制在最小范围内 ? 先救人报案 2、处理原则（适用于投诉处理）： ? 不轻易承诺原则 ? 自我保护原则 十、沟通技巧 1、 沟通的重要性： ? 是管理的基础 ? 是形成领导力的基础 ? 是建立相互信任的基础 ? 是良好人际关系的基础 2、 沟通的前提： ? 对别人感兴趣 ? 尊重他人 ? 接受自已 ? 神入 一、物业管理公共关系 一、公共关系是贯穿于物业管理这 一有机整体中的一条血脉 二、物业管理公共关系对象 1、内部公众： A、公司内部员工、各职能部门 B、商户 C、租户 D、业主 E、发展商（顾问商） 2、外部公众： A、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保 B、街道居委 C、公共事业部门：水、电、气 D、新闻媒介 E、行业协会 三、与发展商或顾问商之间的关系 1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿； A、深入了解发展商项目开发的思想； B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标； C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素； D、保持良好的承接合作关系； 2、完全掌握项目开发理念及规划设想 A、深入了解业主结构； B、深入了解地域人文背景； C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合； 3、做好与发展商（顾问商）的职责界定 A、分业经营的意义； B、做好业主的代表； C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务 ； D、争取更多的支持。 四、与外部公众之间的关系 1、政府行为与企业机制的碰撞； A、重叠的职能； B、权利的冲突； C、物业管理全方位地渗透到城市管理； D、物业管理的政治性与大众性。 2、建立与外部公众的信息互通网络 A、及时掌握政策变化及行政措施； B、建立能源应急处理系统； 3、引导外部公众关注、参与物业管理 （参与物业活动、通报信息等） 4、支持、配合外部公众的工作 （计生、征兵、出租房管理、治安管理等） 5、组织必要的交际活动 （主题茶话会、节日联谊会等） 二、物业管理客户服务 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（competition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 公 司 替 代竞 争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者 2、变化时代 ? 在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 ? 在20世纪中叶 需求等于供给 ? 在21世纪的个性时代 需求小于供给 3、顾客时代 顾客满意 公司满意 职员满意 利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 3-11原则： 顾客满意 向3-4个人做宣传