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从问题管理入手，提升企业管理水平 德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单 调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早 已被遇见，并已将它们转化为例行作业了。”对于企业来说，所谓没 有任何激动人心的事件，也就是说没有重大事故的出现。说明企业的 运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天、每个瞬间严格地 对细节加以控制才有可能实现。对细节控制。就是对出现问题进行有 效管理，使任何微小问题一露头，就会被发现，就会被敲掉，并能从 根本上保证出现类似问题。企业要想实现精细化管理打造百年老店， 就是要利用问题管理这一有效的载体。所谓问题管理，就是通过持续 不断地发现问题，解决问题，避免类似问题重复出现的一种管理方法 和管理流程。 一、正确的认识和把握问题 ·企业管理中出现问题是正常的。矛盾的普遍性原理告诉我们“矛 盾存在于任何事物中，并且贯穿于事物发展过程的始终，即矛盾无处 不在，矛盾无时不有。”否认矛盾是掩耳盗铃；掩盖矛盾是自欺欺人。 在企业管理中也是如此，问题是普遍存在的，出现问题是正常的，这 是因为人们夺客观事物的认识有一个循序渐近的过程，对客观规律的 掌握也需要在实践中不断地探索，企业即需要面对多元化经营，还是 专注做自己的核心产业的战略问题。也需要面对在生产经营过程中如 何实现管理精细化问题。所以说，企业管理重要的不是不发现问题， 而是用什么样的态度和方法对待出现的问题。企业管理中一个最重要 的原则是持续改进，“改善、改善、再改善”也正是丰田等知名大公 司的成功做法之一。对待问题，不能用孤立、静止和片面的观点去认 识。既要看到所有问题的联系性和特殊性，也要看到问题的发展、转 化。不同发展时期有不同时期的问题，旧的问题的解决，新的问题也 会随之诞生。 ·问题是企业和员工成长的机遇 松下公司的创始人松下幸之助说“松下电器公司是制造人才的地 方，兼而制造电气器具。”工作岗位是员工成长的平台，企业管理的 核心是要始终把培养人放在第一位，工作过程是员工长本事的过程， 而工作中出现的问题正是员工成长的机遇。如果一个员工能够自觉发 现问题，不断积累工作经验，日积月累他会成为某一方面的专家，他 会把一件小事，一个问题理解得非常专业，有这样优秀员工组成的企 业无疑是强大的。所以说，问题管理也是坚持以人为本，满足员工成 长的需要，企业要坚持对员工发现问题、解决问题的智慧的挖掘，搭 建知识交流平台，全员共享发现问题、解决问题的好经验、好作法； 用制度化固化员工的创造，实现员工与企业共成长。燕化公司污水处 理的历程也恰恰说明了这一问题，1988 年牛口峪水库因臭气熏天的 污水引发当地村民的不满，阻拦污水排放，一度影响公司生产和企业 形象。面对这一重大问题，公司下决心加大污水处理力度，如今，牛 口峪水库水面漂浮着野鸭、水里游弋着鱼群，岸边飞鸟云集，树木葱 茏，成为市民休闲的风景地。也形成了污水也是资源的共识，工业水 重复利用率80%以上，污水回用率86.7%。2007 年燕山石化荣获“中 国能源绿色企业50 佳”称号。 ·出现问题正是我们的管理契机。 企业要想实现战略发展目标，要想企业文化落地生根，要想锤炼 过的硬的队伍，就需要借助对问题的有效管理。要敏锐抓住影响问题 的瓶颈问题，有悖于公司企业文化的问题，带有普遍性、倾向性的问 题，紧盯不放，追根溯源，一抓到底，从头至尾抓出一个成功的模式， 抓出好的作风，抓出好的风气，解决企业的发展问题，使企业文化落 地生根，带动一批事的好转。这样，问题的解决就会使企业上了一个 层次，奠定了发展的基础。例如，海尔创业初期，张瑞敏发现职工的 质量意识普遍不强，认为产品有一、二、三等品是正常的，这种落后 的产品质量意识将窒息企业的发展。如何转变职工的这种质量观念， 他一直在寻找时机。当用户投诉海尔冰箱质量不好时，张瑞敏及时敏 锐地抓住了这个机会，当众让职工亲自砸毁了自己生产的76 台不合 格冰箱。这一砸，砸醒了海尔人的质量意识，为随后的严格管理建立 了契机，使海尔从此走上了企业发展的快车道。公司开展“精心工作、 严细管理“主题活动以来，也正是通过，针对如固体产品包装线落地 料等问题入手，形成了“包装线上有落地料就是不正常”的思想意识， 逐步形成了每个员工精心工作的态度，为专业化重组打下了坚实的基 础。 ·危机是问题积累的结果。海恩法则指出：每一起严重事故的背 后，必然有29 次轻微事故和300 起未遂先兆以及1000 起事故隐患。 法则强调两