经典_完美交车_祥解.ppt

完美交车 通过交车让顾客成为你的朋友 明晰销售顾问在交车中的职责 掌握客户导向的车辆介绍方法 提高交车过程中的专业性 提升客户满意度 打造客户忠诚度 目录 二、努力把握 十全十美十步走 1.安排预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.财务付款 6.移交文件 7.功能介绍 8.移交工作 9.送别顾客 10.后续工作 三、完美提升 卓越的客户体验 1.交车仪式 2.尊贵体验 3.改进计划 销售过程中顾客的心理变化 SSI要素介绍 经销商设施： 地理位置 营业时间 环境舒适 看车轻松 产品信息充分 设施整洁 周边环境 洽谈区域环境 好客、友善 14% 顾客忠诚度 客户忠诚驱动因素 客户满意 客户价值 客户信任 购买成本 转移成本 客户关怀 交车是打造顾客忠诚度的重要开始 客户满意→交车对满意度影响至关重要 客户价值→交车中让客户感受到的惊喜 客户信任→以专业知识赢得客户信任 客户关怀→持续的售后跟踪，维系感情 交车的重要意义 交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻 交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素 交车环节是打造顾客忠诚度的开始 国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应该落后 目录 二、努力把握 十全十美十步走 1.安排预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.财务付款 6.移交文件 7.功能介绍 8.移交工作 9.送别顾客 10.后续工作 三、完美提升 卓越的客户体验 1.交车仪式 2.尊贵体验 3.改进计划 有效管理客户的期望 时间管理： 告知客户流程所用的时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理： 告知客户流程内容 世界上最长的路是没有终点的路 注：工作中任何细节都适用该原则 顾客满意度=工作表现-顾客期望 工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平 顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认识 顾客满意度是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所做出的一种评价 顾客如何才会满意 顾客交车中的情感曲线 预约的目标 清晰明确的传递信息，有利于内部准备工作的开展 简单介绍流程，方便顾客安排自己的日程 明确顾客对交车时间的期望值 获得更多的顾客信息，方便后续工作安排 提示顾客交车前需要做很多准备，可能会出现等待时间 SSI 交车时销售人员花足够的时间 预约的内容 传递信息：更新、通知、共同确认 介绍流程：简要介绍、预计交付时间 付款方式：重复确认、解释差别 时间确认：交付时间、功能确认、总体时间 同行人员：同行人数、其它情况 特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日 预约的技巧 时间选择：电话预约、交车时间 优先安排：统一协调、充裕时间段、避免 同时交车 有效电话：首选联系方式、微笑听得见、环境看得见、避免混淆 其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出合理解释 准备工作的目标 根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的交车准备（人员、车辆等），以保证顺利完成交车工作，使顾客满意 SSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车时内部整洁，无损伤 车辆准备 内部干净整洁 外部清洗干净无污点 保证车辆工作正常 保证配置符合订单要求 确保设置符合顾客需求 赠品和附件的准备符合要求 方便顾客从各方向打开车门 方便顾客绕车检查 确保车等人 文件准备 所需文件：列清单，主要分为手续清单、财务清单、车辆清单、信息清单 文件夹的制作准备：方便、实用、精致 文件解释语言的准备：清晰明确、容易理解 内部沟通 交车区域 请示领导 销售团队内部沟通 通知服务部门 通知售后部门 下发通知 交车区域的整洁 交车区域的布置 协调交车区域的使用安排 工具的摆放位置 个人准备工作 衣着正式得体 个人卫生整洁 动作不轻浮 行为稳重得体 语言表达清晰 专业知识准确 了解顾客的期望 顾客忠诚的思维 拥有团队精神 其他准备工作 欢迎牌 鲜花 照相留念 小礼物 随时记录客户推荐 等等…… 准备工作小技巧 自我检查：亲力亲为、调整心情 策划额外惊喜：礼物准备、随行人员礼物准备、礼物赠送方式、GPS送您回家、收音机设定、CD的准备、空调温度的调节、等等…… 紧急提车 向顾客说明流程是顾客利益的保证 实用简短版的功能介绍 同事支持 主动提及事后补充服务 加快语言动作节奏 提供必要的安全操作使用工具 陪同客户加油 迎接引导的目标 打消客户疑虑 真诚服务，传递热情，体现专业 让顾客体会品牌的尊贵 让顾客再次肯定自己的选择 迎接引导的内容 店门迎候：提前等候、体现热情、迈出一小步，超越一大步 引导顾客