专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程解读.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 计算RSF应包括什么因素：休息与缺勤为最通常的因素，其它因素应该看具体情况。比如，培训人数或时间如果经常变化就不应该包含在内而是按个案计算；而如果培训很有规律，则应该计算在内。 * * * * 基于技能的路由能够使客户直接找到具有相应专业技能的座席，更好地满足客户的具体需求。 基于技能的路由需要比Erlang C更加复杂的分析和计划过程。 * * * * * * 注意：当危机过后，要注意做好事后分析：危机可不可以避免？应急措施效果如何？应急措施的选择是否妥当？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Today, you’ll learn about - and use - checksheets, which will lead to a Pareto Diagram, Cause-and-Effect Diagram, a graph, a flowchart and a Scatter Diagram Won’t deal with Histogram and Control Chart today About 80% of the problems you run into can be solved using two or three of these tools TQM is really a toolbox - you’re trying to fill your toolbox - so that for a given situation you can reach into the toolbox and grab the right tool for the application - there’s a saying that when all you have is a hammer, everything looks like a nail - we want to give you more than a hammer * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * TSRs - 电话销售或服务代表的数量 P(0) - 0秒以上延迟的概率 ASA - 平均应答速度 DLYDLY - 延迟电话的平均延迟时间 Q1 - 任一时间在等待队列中的平均电话量，包括没有等待队列的时间段 Q2 - 当所有的话务员都忙时或已有一个等待队列时，等待队列中的平均电话量 SL - 服务水准 OCC - 话务员占有的百分比 TKLD - 使用中继线的时间 (Erlang) * * * * * 12 * 绩效目标的设定要遵循SMART原则 * * 在此要注意，呼叫中心还要收集和参照竞争对手、行业关键基准及本部门过去绩效等指标。 * * * （一）客户关系管理观念的转变 一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融行业尤为重要。随着金融产品间差异的逐渐缩小，客户越来越倾向于根据服务质量和提供的建议来选择金融服务公司。维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。这就要求金融机构必须以客户为中心，深入了解客户的金融需求。中国人寿保险公司领导层已经意识到：客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节，建立起强有力的客户服务支持系统，切实提高服务效率，改善服务质量，同时以优良的服务树立公司的良好形象，促进业务持续健康发展。中国人寿希望新建的客户服务中心作为业界最先进的客服系统，可帮助企业获得更广泛的客源，实现高质量的寿险服务。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。 （二）遍布全国的客户服务支持 中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。 多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。 * （三）客户数据分析挖