第八章服务过程摘要.pptVIP

三、服务失误的类型 结果失误 过程失误 四、顾客对服务失误的不同反应类型 ●隔离退弃 ●建设性的讨论 ●顺从接受 ●发泄 ●投诉 8．4．2 服务失误的主要原因 服务提供者的原因 顾客自身的原因 随机因素 8．4．3 服务补救及策略 一、服务补救概述 （一）服务补救的价值 (二) 服务补救的定义与特点 （三）服务补救的适用条件 （四）服务补救的辅助手段 （五）服务补救应以顾客满意为基准 二、投诉行为和投诉处理 为了对顾客的投诉行为进行有效的处理，一般要遵循这十个原则： （1）迅速行动。 （2）承认错误但不要太多辩解。 （3）表明是从每一个顾客的观点出发认识问题的。 （4）不要同顾客争论。 （5）认同顾客的感觉。 （6）给顾客怀疑的权利。 (7) 阐明解决问题需要的步骤。 (8) 让顾客了解进度。 (9) 考虑补偿。 (10) 坚持不懈地重获顾客的友善。 三、服务补救策略 （一）道歉 （二）紧急复原 （三）移情 （四）象征性赎罪 （五）动态追踪访问 * 第8章 服务过程 本章节提示 8.1 服务流程 服务流程概述 服务流程管理 8.2 服务接触 服务接触及其类型 服务接触过程 8.3 服务承诺 服务承诺含义 服务承诺内容 8．4 服务补救 顾客对服务失误的不同反应类型 服务失