第六章：物流客服服务摘要.pptVIP

案例 1970年代，美国的西尔斯百货公司与惠而浦家电公司进行的一项调查显示当时的顾客不要求在订货的当天就将商品运回家除非特别紧急的情况，他们愿意等上5-7天的时间。这一调查结果对希尔斯与惠而浦的物流影响很大。 订单 西尔斯 公司 惠而浦公司 俄亥俄州马里恩大型仓库 各地的配送中心 顾客 营业厅 （样品） 48~ 72h 模型 (1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平，有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。 (3)物流服务应与顾客的特点、层次相符。 (4)在确定物流服务水平的同时，也要考虑如何创造企业自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务观点。 应注意的问题： (5)确定物流服务水平时，应按经济原则办事。 (6)经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。 总之，企业要周而复始地进行 了解物流服务现状 对物流服务进行评估 确定物流服务形式 重新构筑物流系统 定期征求客户意见等项工作。 应注意的问题： 2.成本与收益的权衡 P151 物流客户服务与成